banner

Как колл-центр спасет твой трафик

Affstar написал 26.01.2022
6 мин
2
1263
Содержание

Колл-центр – важная часть воронки продаж. Кампании, креативы и посадочные страницы могут быть идеальными, но если оператор затянул звонок или неправильно проконсультировал – лид будет упущен.

И мы в AFFSTAR уделили особое внимание гибкости обработки клиентов. О том, каким должен быть колл-центр и чем отличается обычный КЦ от гибкого – в сегодняшнем материале.

Что такое гибкий колл-центр?

Это колл-центр, оптимизированный под требования пользователей. Специалисты анализируют, на что обращают внимание лиды при звонке и улучшают сервис при помощи собранных данных.

Вот, чем отличается гибкий колл-центр от обычного:

  • Высокая скорость звонка. Лиды не должны ждать звонка по несколько дней;
  • Грамотные консультации. Специалисты мониторинга должны отслеживать и развивать навыки операторов;
  • Внутренняя организация. Правильное распределение трафика и противодействие перелива – важные аспекты, которые влияют на непрерывность работы;
  • Локализация. Если оператор – носитель языка, то шанс на верную обработку лида растет;
  • Любые объемы. В гибком колл-центре всегда должны быть дополнительные сотрудники для пиковых дней;
  • Готовность ко всему. Есть ситуации, на которые КЦ не способен повлиять. Если они случаются – сотрудники должны быть готовы решить проблему.

Хочешь так же? Отлично, мы подготовили чек-лист с особенностями, которыми выделяется гибкий колл-центр. Подбери ПП при помощи него, проверь текущий колл-центр и больше не теряй лидов из-за неправильной обработки.

Чек-лист идеального КЦ

6 обязательных функций колл-центра, которые должны быть в твоей ПП

Проверь свой КЦ на эти опции, именно от них зависит апрув твоей связки :)

Реакция на форс-мажоры

Единственный вариант в форс-мажорных ситуациях – не бросать проблему на самотек, а предпринять все, чтобы дозвониться. Это то, что отличает хороший КЦ от плохого.

Иногда случаются ситуации, на которые КЦ не в силах повлиять. Например, во время протестов в Казахстане большая часть населения осталась без связи, и дозвониться до пользователя было невозможно.

Так случилось и у нас. Так как самостоятельно восстановить связь мы не можем, было принято решение – ждать стабилизации до последнего. Все сотрудники оставались на местах, следили за новостями и проверяли, не наладилась ли ситуация.

Как результат – мы начали звонить в числе первых, когда связь восстановилась. Это помогло сохранить большую часть клиентов.

Компетентные операторы

Колл-центр начинается не со звонков и правильно обработанных лидов, а с подбора персонала. Работу в гибком колл-центре получают только те сотрудники, которые обладают правильными задатками:

  • терпение и вежливость;
  • грамотная речь;
  • дикция;
  • коммуникабельность;
  • память и склонность к аналитике.

Если сотрудник подходит, начинается обучение. Оно длится несколько дней, в течение которых опытные коллеги помогают новичку разобраться в скриптах и техниках продаж.

Ага, именно так :)


После наступает самая страшная часть – тестовый звонок, он же экзамен. Если он пройден – начинается стажировка.

На первые две недели нужно прикрепить к новичку супервайзера, специалиста мониторинга и наставника, который контролирует каждое действие, это поможет избежать ошибок.

Так мы учим операторов AFFSTAR, и даже после стажировки обучение не заканчивается. Раз в месяц мы отправляем специалистов на тренинги, чтобы обновлять и углублять знания о продажах.

Распределение трафика

Гибкость – это правильное распределение трафика. От нее зависит, кто именно будет обрабатывать входящую заявку.

Новички не должны получать сложных клиентов, а если с входящим трафиком справляются и квалифицированные специалисты - новички должны покинуть линию.

Но, на этом распределение трафика в гибком колл-центре не заканчивается. Например, мы дополнительно сегментируем входящий трафик несколькими методами:

  • По географии. Мы выделяем регион, и оператор работает только с ним;
  • По офферам. Мы сегментируем трафик по типу оффера, и операторы работают только в одной нише;
  • По вебмастерам. Перед глазами специалистов всегда есть список вебмастеров, с которыми он работает. Операторы видят прелендинги и могут заранее подготовиться к входящей заявке.

Непрерывная работа

Чем дольше пользователь ждет – тем ниже шансы на аппрув. Чтобы лиду не пришлось ждать по несколько суток, колл-центр должен ориентироваться на непрерывность.

Например, в AFFSTAR, если оператор на линии – он постоянно работает. Система автоматически соединяет с пользователем, если оператор свободен. Кроме того, мы работаем в праздники и выходные дни, когда трафика особенно много.

Все это помогло снизить время обработки до 2 минут, что положительно сказывается на аппруве.

Гео = носитель языка

Просто знать язык недостаточно, нужно понимать специфику, сленг, просторечия и множество других нюансов, о которых знают только местные жители.

Именно поэтому в AFFSTAR работают только носители языка. Например, осенью 2021 года мы расширили отдел и открыли новый регион – Латинскую Америку. Для этого мы набрали испаноговорящих операторов из местных жителей.

Подробнее о нашем опыте с Латинской Америкой, специфике и особенностях региона можно прочитать тут.

Готовность к большим объемам

Если колл-центр не готов к большим объемам - он потеряет часть лидов в пиковые дни. В гибком колл-центре такая возможность исключена, он всегда готов к любым объемам заявок.

В AFFSTAR для этого у нас всегда есть дополнительные сотрудники, которых мы вызываем, если клиентов становится слишком много. Количество операторов в гибком колл-центре всегда соответствует объемам трафика.

В заключение

Колл-центр – важная часть связки, а потому, проверь КЦ на гибкость при помощи нашего чек-листа. А если проверять нечего – ждем тебя в AFFSTAR, у нас тебе точно не придется переживать по поводу обработки заявок :)

Удачи!

telegram-icon-small
telegram-icon-big

TrafficCardinal в телеграме

Только полезный контент и бесплатные плюшки.

2-3 раза в день