Как колл-центр спасет твой трафик
Affstar Affstar  написал 26.01.2022

Как колл-центр спасет твой трафик

Affstar Affstar  написал 26.01.2022
6 мин
2
2474
Содержание

Колл-центр – важная часть воронки продаж. Кампании, креативы и посадочные страницы могут быть идеальными, но если оператор затянул звонок или неправильно проконсультировал – лид будет упущен.

banner banner

И мы в AFFSTAR уделили особое внимание гибкости обработки клиентов. О том, каким должен быть колл-центр и чем отличается обычный КЦ от гибкого – в сегодняшнем материале.

Что такое гибкий колл-центр?

Это колл-центр, оптимизированный под требования пользователей. Специалисты анализируют, на что обращают внимание лиды при звонке и улучшают сервис при помощи собранных данных.

Вот, чем отличается гибкий колл-центр от обычного:

  • Высокая скорость звонка. Лиды не должны ждать звонка по несколько дней;
  • Грамотные консультации. Специалисты мониторинга должны отслеживать и развивать навыки операторов;
  • Внутренняя организация. Правильное распределение трафика и противодействие перелива – важные аспекты, которые влияют на непрерывность работы;
  • Локализация. Если оператор – носитель языка, то шанс на верную обработку лида растет;
  • Любые объемы. В гибком колл-центре всегда должны быть дополнительные сотрудники для пиковых дней;
  • Готовность ко всему. Есть ситуации, на которые КЦ не способен повлиять. Если они случаются – сотрудники должны быть готовы решить проблему.

Хочешь так же? Отлично, мы подготовили чек-лист с особенностями, которыми выделяется гибкий колл-центр. Подбери ПП при помощи него, проверь текущий колл-центр и больше не теряй лидов из-за неправильной обработки.

Чек-лист идеального КЦ

6 обязательных функций колл-центра, которые должны быть в твоей ПП

Проверь свой КЦ на эти опции, именно от них зависит апрув твоей связки :)

Реакция на форс-мажоры

Единственный вариант в форс-мажорных ситуациях – не бросать проблему на самотек, а предпринять все, чтобы дозвониться. Это то, что отличает хороший КЦ от плохого.

Иногда случаются ситуации, на которые КЦ не в силах повлиять. Например, во время протестов в Казахстане большая часть населения осталась без связи, и дозвониться до пользователя было невозможно.

Так случилось и у нас. Так как самостоятельно восстановить связь мы не можем, было принято решение – ждать стабилизации до последнего. Все сотрудники оставались на местах, следили за новостями и проверяли, не наладилась ли ситуация.

Как результат – мы начали звонить в числе первых, когда связь восстановилась. Это помогло сохранить большую часть клиентов.

Компетентные операторы

Колл-центр начинается не со звонков и правильно обработанных лидов, а с подбора персонала. Работу в гибком колл-центре получают только те сотрудники, которые обладают правильными задатками:

  • терпение и вежливость;
  • грамотная речь;
  • дикция;
  • коммуникабельность;
  • память и склонность к аналитике.

Если сотрудник подходит, начинается обучение. Оно длится несколько дней, в течение которых опытные коллеги помогают новичку разобраться в скриптах и техниках продаж.

Ага, именно так :)


После наступает самая страшная часть – тестовый звонок, он же экзамен. Если он пройден – начинается стажировка.

На первые две недели нужно прикрепить к новичку супервайзера, специалиста мониторинга и наставника, который контролирует каждое действие, это поможет избежать ошибок.

Так мы учим операторов AFFSTAR, и даже после стажировки обучение не заканчивается. Раз в месяц мы отправляем специалистов на тренинги, чтобы обновлять и углублять знания о продажах.

Распределение трафика

Гибкость – это правильное распределение трафика. От нее зависит, кто именно будет обрабатывать входящую заявку.

Новички не должны получать сложных клиентов, а если с входящим трафиком справляются и квалифицированные специалисты - новички должны покинуть линию.

Но, на этом распределение трафика в гибком колл-центре не заканчивается. Например, мы дополнительно сегментируем входящий трафик несколькими методами:

  • По географии. Мы выделяем регион, и оператор работает только с ним;
  • По офферам. Мы сегментируем трафик по типу оффера, и операторы работают только в одной нише;
  • По вебмастерам. Перед глазами специалистов всегда есть список вебмастеров, с которыми он работает. Операторы видят прелендинги и могут заранее подготовиться к входящей заявке.

Непрерывная работа

Чем дольше пользователь ждет – тем ниже шансы на аппрув. Чтобы лиду не пришлось ждать по несколько суток, колл-центр должен ориентироваться на непрерывность.

Например, в AFFSTAR, если оператор на линии – он постоянно работает. Система автоматически соединяет с пользователем, если оператор свободен. Кроме того, мы работаем в праздники и выходные дни, когда трафика особенно много.

Все это помогло снизить время обработки до 2 минут, что положительно сказывается на аппруве.

Гео = носитель языка

Просто знать язык недостаточно, нужно понимать специфику, сленг, просторечия и множество других нюансов, о которых знают только местные жители.

Именно поэтому в AFFSTAR работают только носители языка. Например, осенью 2021 года мы расширили отдел и открыли новый регион – Латинскую Америку. Для этого мы набрали испаноговорящих операторов из местных жителей.

Подробнее о нашем опыте с Латинской Америкой, специфике и особенностях региона можно прочитать тут.

Готовность к большим объемам

Если колл-центр не готов к большим объемам - он потеряет часть лидов в пиковые дни. В гибком колл-центре такая возможность исключена, он всегда готов к любым объемам заявок.

В AFFSTAR для этого у нас всегда есть дополнительные сотрудники, которых мы вызываем, если клиентов становится слишком много. Количество операторов в гибком колл-центре всегда соответствует объемам трафика.

В заключение

Колл-центр – важная часть связки, а потому, проверь КЦ на гибкость при помощи нашего чек-листа. А если проверять нечего – ждем тебя в AFFSTAR, у нас тебе точно не придется переживать по поводу обработки заявок :)

Удачи!

ТОП партнерских программ
Год основания: 2014
Leadbit Nutra - опытная партнерская программа с 900+ офферов на ТОПовые ГЕО. Для вебмастеров представлены COD и Trials&SS офферы на любой вкус.

Ключевые особенности:
- эксклюзивные рекламодатели
- огромный выбор офферов по всему миру
- индивидуальные условия для партнеров
- дружелюбные персональные менеджеры
- программа лояльности с ценными призами
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 76
  • Минимум: 50 $
Год основания: 2016
Официальная партнерская программа букмекерской конторы MostBet. Программа запущена в 2016 году. За это время несколько тысяч партнеров привели в Mostbet более 15 000 000 игроков со всего мира. Партнерка специализируется на онлайн-казино и беттинге, а выплаты происходят по моделям CPA и RevShare. У продукта Mostbet есть ряд важных преимуществ, которые неизменно привлекают азартных игроков и позволяют достигать высоких Retention Rate и LTV. Например, на сайте можно найти около 1300 слотов и прочих продуктов казино.

Преимущества:
- Досрочные выплаты по запросу;
- Экспертная поддержка менеджеров,
- Высокая конверсия и LTV;
- Уникальные промо-материалы и прелендинги;
- собственный трекер приложения;
- Демо-счет для игроков на любую сумму;
- Персональный промокод для привлечения игроков.
- Минимальная выплата: 50 $
- Периодичность выплат: по запросу
- Реферальная система: 0%
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 8
  • Минимум: 50 $
Год основания: 2013
Shakes.pro — крупная партнерская сеть с 2013 года, отбирает самые выгодные nutra-офферы по всему миру (включая in-house). Является частью крупного холдинга. Забудь о бесконечном поиске офферов! Здесь тебе предлагают только то, что уже приносит реальные деньги на все страны.

Основные преимущества

Гарантированный и высокий апрув. Команда сама решит все вопросы с рекламодателями и поделится качественными промо с локализацией.
3 программы лояльности, с которыми ты будешь получать ценные призы за каждый лид.
Ежеквартальные подборки офферов с подробной аналитикой, которые успешнее других по доходам.
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 23
  • Минимум: 3000 ₽
Год основания: 2014
Не нашли подходящий оффер? Не беда, подключим под вас

Работать можно со многими источниками трафика. Поможем со всем необходимым для работы. Наша главная цель - обеспечение комфортных и качественных условий работы как для вебмастеров, так и для рекламодателей.

Ключевые особенности:
• Family партнерка. Решим любые боли наших вебмастеров
• Индивидуальные условия работы по любым офферам. Наличие капов
• Выплаты по запросу, без выходных и праздников
• Собственный store с шикарными призами
• Выдаем прилы под iOS/android, готовые крео под залив, аудитории таргетинга
• Максимально подробная статистика, обновляемая в режиме Real-Time
• Саппорт, личный менеджер 24/7
  • Вертикали: 2
  • Офферы: 649
  • Минимум: 50 $
LGaming — это партнерская сеть в вертикали беттинг и гемблинг с более чем 1000 активными офферами от 200 рекламодателей. В партнерке доступен инхаус-продукт BetAndreas. Сеть LGaming создана командой, за плечами которой несколько лет опыта в гемблинг-вертикали CPA-сети Leadbit. Партнерская сеть предлагает проверенные креативы с высоким конвертом и рекомендации по проливу от отдела баинга. Также у компании есть собственный бренд и партнерский сервис по выдаче виртуальных карт.
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 1000+
  • Минимум: 100 $
Комментарии
2
Написать комментарий
WOGY
1 февраля 2022 16:25

Чем быстрее поступит звонок от колл центра тем вероятнее что лид будет апрувлен.

Azago
2 февраля 2022 16:56

Нормальный колл центр должен принимать большие обьемы что бы не терять часть лидов.

Здравствуйте! У вас включен блокировщик рекламы, часть сайта не будет работать!