Чат-бот — это инструмент автоматизированной коммуникации с клиентами. С помощью бота можно улучшить воронку продаж и повысить уровень взаимодействия с клиентом. Но чат-бот может при этом и срезать конверт, если будет реализован неправильно. В статье разбираем, как должен работать чат-бот и на какие метрики в анализе стоит обращать внимание, чтобы понять, повышает он продажи или наоборот.
Метрики для оценки чат-бота
Основные характеристики успешного чат-бота — это минимум отписок, рост аудитории, релевантный контент и высокий процент вовлеченности.
Рост активной аудитории
Если отписок у бота будет стабильно больше, чем подписок, рано или поздно такой бот просто умрет. Инструмент должен быть полезным для клиента, содержать релевантный контент. После создания бота главное помнить, что накрутка аудитории — это плохая идея. Telegram быстро заблокирует бота, если вычислит подозрительную активность.
На рост аудитории влияет качество обработки запросов вашим ботом. Чат-бот должен выполнять заявленные функции. Перед тем как запустить чат-бота в работу, протестируйте, насколько он понятен и прост в использовании. Основные задачи, которые должен решать бот — информирование клиента, прямое целевое действие (оставить контакты, оформить заявку, перейти на ленд или преленд) и по необходимости связываться с менеджером колл-центра.
Нужно помнить, что перегружать бота функционалом — плохая идея. Выделите основную цель вашего бота и дополните ее 2-3 функциями, но не более. Путь к целевому действию должен быть простым, чтобы пользователь не попадал в «круги ада».
Часто главная ошибка в создании чата — это желание реализовать все и сразу. Поскольку человек принимает решение быстро, бот должен быть настроен таким образом, чтобы не «сбивать» с цели.
Например, бот для отслеживания скидок на Wildberries. Все, что вам нужно сделать — это отправить боту ссылки на интересующие товары. Как только цена на товар изменится, бот сообщит об этом и клиент сможет сделать заказ. Есть скидка — и целевое действие. Товары можно удалять и добавлять из списка отслеживания. У бота есть своя рефералка — чем больше людей вы приведете, тем больше товаров на Wildberries сможете отслеживать.
Органический прирост
Приток людей должен быть постоянным, а не только в период открутки рекламы или проведения маркетинговых активностей. Для того, чтобы пользователи к вам шли, разместите информацию о боте во всех возможных точках контакта с пользователями (соцсети, сайт, ленд, добавьте QR-код на физические носители или загрузите постом в паблики). Продвигать бота можно и с помощью лид-магнита, сообщив, что при заказе через чат-бота пользователи получат дополнительную скидку, подарок или другую выгоду. Это поможет нарастить количество органического трафика в ваш чат-бот.
На приток пользователей влияет и название чата. Оно должно быть простым, чтобы его можно было запомнить и найти в поиске Telegram. Сложные названия плохо работают, чем меньше символов нужно вбивать потенциальному клиенту — тем лучше. Хорошо, если название созвучно вашему товару или услуге. Это поможет пользователю лучше ориентироваться при выборе виртуального собеседника.
Уровень вовлеченности и низкий процент отписок
Важно проанализировать, как подписчики реагируют на ваши рассылки. Средний показатель, на который стоит ориентироваться — это не менее 10% активных пользователей. Если вы создаете чат-бота с помощью конструктора, в нем уже есть встроенная аналитика, которая позволит вам следить за вовлеченностью в ваш контент. Также если вы добавите свой чат-бот в Tgstat, то сможете проанализировать его с помощью сервиса.
Смотрите, какие темы вызывают наибольший интерес, а после каких рассылок отписываются активнее. Это поможет скорректировать работу бота и выбрать оптимальные темы и время отправки сообщений. Давайте релевантный контент — именно за этим и приходят пользователи в ваш чат-бот. Информация должна касаться только вашего продукта или услуги. Хорошо, если это будут различные плюшки, чтобы клиент видел выгоду, и вы могли его «догреть» своей рассылкой. Если произошел резкий всплеск отписок, проверьте, какая тема себя не оправдала и вызвала негатив. Изучая показатели, вы сможете найти свою наибольшую ценность и определить, как вам лучше взаимодействовать со своей ЦА.
Чат-боты и вертикали в арбитраже
Использовать таких ботов можно во многих вертикалях:
В нутре. К примеру, ранее мы писали о том, как сделать полезного бота-диетолога, который будет не только составлять программу питания, считая калории, но время от времени, как бы между прочим, предлагать соответствующий оффер. Так можно ненавязчиво продвигать нутру и получать высокий профит.
Беттинге. Как правило, это боты, которые дают прогнозы по играм и отправляют как бы между прочим партнерские ссылки на офферы. Такой формат привлекает внимание азартных людей, которые хотят испытать удачу и повышает количество лидов.
Гемблинге. Простой вариант воронки, когда пользователь подписывается на бота, и ему приходят сообщения от казино с плюшками (призы, фриспины, бонусы). Все, что нужно сделать человеку — перейти по кнопке на преленд, прокрутить колесо и оставить свой депозит. Сделать такую воронку можно в любом сервисе для создания чат-ботов, например, в Smart sender.
Финансах. Это боты, которые подберут клиенту вариант займа или кредита. Все, что требуется от пользователя — нажать на кнопку «получить деньги» и перейти к оформлению.
Дейтинге. Вы можете создать простую воронку с анкетами девушек. Пользователь просматривает анкеты с кратким описанием, и внизу к каждой анкете прикреплена партнерская ссылка на оффер. Человеку нужно только перейти и совершить целевое действие — скачать приложение и зарегистрироваться, чтобы продолжить общение.
Хороший vs плохой бот
Пример грамотно оформленного бота на микрозаймы
Для того чтобы оформить кредит, достаточно выбрать сумму, и бот подберет выгодные условия.
Если ни один из вариантов клиенту не подходит, есть дополнительное меню бота.
Также если целевое действие не было совершено, но пользователь не отписался от бота, он будет присылать дополнительные сообщения, чтобы «догреть» клиента.
Пример плохо реализованного бота
Бот, который ищет цифровые товары. Ошибка такого инструмента в том, что в самом описании не указано, на каких площадках и по какому принципу он ищет товары, а также какие категории рассматривает.
К примеру, по запросу «VISA» предлагает список, где пользователю на свой страх и риск необходимо переходить по незнакомым ссылкам и площадкам. Плюс бот содержит блок с кнопками (пункт 2), при нажатии на которые меняется меню вверху (пункт 1).
Навигация хаотичная, что обозначают кнопки и по какому принципу они меняют меню вверху, не совсем понятно.
Функционал перегружен и получить целевое действие становится максимально сложно. Высокая вероятность того, что пользователь уйдет без совершения заказа.
Вывод
Чат-боты оптимизируют рутинные процессы и в большинстве случаев повышают конверт. Для того, чтобы внедрить чат-бота в свою воронку, нужно отталкиваться от следующих принципов: простота в использовании, решение одной главной проблемы, ненавязчивость и польза для конечного клиента. Придерживайтесь этих правил, чтобы оптимизировать свои расходы и умножить прибыль!
