При заказе интернет-рекламы у компании любого размера вы вряд ли будете коммуницировать непосредственно со специалистом, который делает SEO или настраивает таргет: как правило, связь с этими людьми доступна только через посредника. Хорошая работа этого человека является ключом к работе с подрядчиком, а неэффективная коммуникация со стороны аккаунт-менеджера не только снизит ее эффективность, но и может препятствовать достижению всех поставленных целей. Прежде чем мы разберемся в ред-флагах аккаунта — немного базовой информации.
Кто такой аккаунт-менеджер
Это обычный менеджер по работе с клиентами. Он является главным посредником между заказчиком и исполнителем, на нем завязана вся внутренняя и внешняя коммуникация. Через аккаунта проходит постановка ТЗ сотрудникам, он же передает результаты компании-партнеру.
В digital-среде роль аккаунт-менеджера не может быть переоценена: это гибкий и коммуникабельный специалист, основными компетенциями которого являются не харды, а софты. Важно уметь правильно донести информацию, терпеливо выслушать обе стороны и помочь им прийти к компромиссному решению.
Вот лишь несколько базовых обязанностей аккаунт-менеджера в любом проекте:
- выстраивание отношений с клиентами;
- формирование всех входящих и исходящих документов;
- контроль дедлайнов по оплатам и работам;
- согласование результатов ТЗ с клиентами;
- оперативная коммуникация с клиентами и ответы на базовые вопросы;
- знание основ интернет-продвижения или другой оказываемой компанией услуги;
- умение грамотно и вежливо общаться при любом раскладе;
- решение конфликтов и спорных ситуаций как с клиентами, так и внутри команды.
Даже исходя из этого списка можно сказать, что аккаунт-менеджеру нужны все ключевые софт-скилы: коммуникабельность, четкость, умение брать на себя ответственность и стрессоустойчивость. Не лишним будет аналитическое и творческое мышление, чтобы быть более вовлеченным в рабочие процессы и давать нужные ответы покупателю услуги.
В теории это звучит отлично, а на практике клиенты зачастую сталкиваются с проблемами: работы не идут, а почему — непонятно. Так бывает, когда процессом заведует слабый аккаунт-менеджер, и на то есть несколько причин.
Псевдоэкспертность
Аккаунт-менеджер не может брать на себя больше того, что знает сам. Вам как клиенту нормально задавать сложные технические вопросы, ответы на которые вы не знаете, а ему — нормально уйти за уточнением к специалисту и вернуться. К сожалению, часто встречается обратное: менеджер не обращается к профессионалу и пытается сам объяснить процесс, в котором мало что понимает.
Хороший аккаунт-менеджер должен сразу обозначить порядок вопросов, на которые может ответить, равно как и тех, где не справится без помощи SEO-специалиста, контекстолога или таргетолога. Его функции вспомогательные, но никак не решающие в тематике.
Излишнее потакание
Ваша мотивация как клиента разрешить любой вопрос абсолютно понятна, но точно так же и вы можете не иметь конечного понимания в своей проблеме. В этом случае задача аккаунта — вежливо и спокойно объяснить, как обстоят дела. Например, запрос о полном пересмотре семантического ядра через месяц после формирования предыдущего или предложение использовать откровенно плохие креативы для таргета — явно не лучшие идеи.
Если же менеджер стремится всеми правдами и неправдами угодить клиенту, он аналогично не справляется со своими обязанностями. Его миссия — руководить проектом и определять границы допустимого. Важен каждый клиентский запрос, но также важна и его адекватность, и сопоставление с реальностью, насколько это выполнимо и целесообразно.
Равнодушие
Энергичность — скорее положительное качество большинства софт-скиловых профессий, и аккаунт-менеджер не должен быть исключением. Он не обязан напрямую настраивать рекламу или давать советы от себя, но его роль заключается в другом: проявлять инициативу, предлагать опции расширения сотрудничества, контролировать дедлайны и пушить участников процесса с обеих сторон.
Если вы видите, что ваш аккаунт-менеджер молчалив и неохотно идет на контакт — это минус. Если его самого нужно пушить для какого-то промежуточного результата — это большой минус. Как правило, эта черта раскрывается постепенно и становится очевидной уже через несколько дней сотрудничества.
Низкая скорость ответов
Здесь все банально: клиент платит не за то, чтобы ждать ответ сутками. Нормально, если менеджер отвечает вам в течение 10–20 минут, также вполне нормально, когда идет сложный запрос и он заранее предупреждает, что получение ответа займет несколько часов, а то и больше. Но если менеджер часами игнорирует клиента, ведение проекта — явно не его сильная сторона. Хорошая новость заключается в том, что вы всегда можете пожаловаться вышестоящему руководству, контакты которого можно найти на сайте компании или запросить у него самого.
Грубость в коммуникации
Есть три стороны: вы, специалисты и аккаунт-менеджер. Одна из них сводит двух других, и это автоматически означает, что менеджер должен быть весьма вежлив и терпелив. Находить общий язык в любой ситуации и выходить на компромиссы — его прямая обязанность, за которую он получает деньги.
Если аккаунт-менеджер хамит, язвит, указывает на вашу некомпетентность и проявляет любое неуважение — это яркий ред-флаг. Тут лучше сразу попросить замену работника.
Отсутствие прямой связи с техническим специалистом
Бывают достаточно сложные ситуации, когда простая переадресация вопросов и ответов от клиента к исполнителю и наоборот не помогает. В этом случае может потребоваться диалог напрямую — как правило, групповой созвон. Задачей аккаунта будет организовать и провести его. Но как ни странно, вам зачастую могут отказать.
Здесь проблема скорее в регламенте компании, который подразумевает отсутствие возможности связаться с рекламщиками, разработчиками и другими технарями. Но беда в том, что любое сложное дело рано или поздно вызовет спорные вопросы, по которым клиент будет не согласен. Поэтому лучше заранее проговаривайте опцию личной коммуникации со всеми, кто работает над вашим проектом.
Заключение
Распознать хорошего аккаунт-менеджера не сложно: с ним не возникает абсолютно никаких проблем. Это опытный и умелый посредник, который не берет на себя больше того, что должен, при этом обладает пунктуальностью и точностью. Если вы видите какие-то из указанных выше качеств в аккаунте, который работает с вами прямо сейчас, это повод задуматься о смене подрядчика или хотя бы сотрудника на позиции.
