Когда посредник не справляется: признаки плохого аккаунт-менеджера
Traffic Cardinal Traffic Cardinal  написал 05.05.2025

Когда посредник не справляется: признаки плохого аккаунт-менеджера

Traffic Cardinal Traffic Cardinal  написал 05.05.2025
6 мин
0
353
Содержание

При заказе интернет-рекламы у компании любого размера вы вряд ли будете коммуницировать непосредственно со специалистом, который делает SEO или настраивает таргет: как правило, связь с этими людьми доступна только через посредника. Хорошая работа этого человека является ключом к работе с подрядчиком, а неэффективная коммуникация со стороны аккаунт-менеджера не только снизит ее эффективность, но и может препятствовать достижению всех поставленных целей. Прежде чем мы разберемся в ред-флагах аккаунта — немного базовой информации.

banner banner

Кто такой аккаунт-менеджер

Это обычный менеджер по работе с клиентами. Он является главным посредником между заказчиком и исполнителем, на нем завязана вся внутренняя и внешняя коммуникация. Через аккаунта проходит постановка ТЗ сотрудникам, он же передает результаты компании-партнеру.

В digital-среде роль аккаунт-менеджера не может быть переоценена: это гибкий и коммуникабельный специалист, основными компетенциями которого являются не харды, а софты. Важно уметь правильно донести информацию, терпеливо выслушать обе стороны и помочь им прийти к компромиссному решению.

Вот лишь несколько базовых обязанностей аккаунт-менеджера в любом проекте:

  • выстраивание отношений с клиентами;
  • формирование всех входящих и исходящих документов;
  • контроль дедлайнов по оплатам и работам;
  • согласование результатов ТЗ с клиентами;
  • оперативная коммуникация с клиентами и ответы на базовые вопросы;
  • знание основ интернет-продвижения или другой оказываемой компанией услуги;
  • умение грамотно и вежливо общаться при любом раскладе;
  • решение конфликтов и спорных ситуаций как с клиентами, так и внутри команды.

Даже исходя из этого списка можно сказать, что аккаунт-менеджеру нужны все ключевые софт-скилы: коммуникабельность, четкость, умение брать на себя ответственность и стрессоустойчивость. Не лишним будет аналитическое и творческое мышление, чтобы быть более вовлеченным в рабочие процессы и давать нужные ответы покупателю услуги.

В теории это звучит отлично, а на практике клиенты зачастую сталкиваются с проблемами: работы не идут, а почему — непонятно. Так бывает, когда процессом заведует слабый аккаунт-менеджер, и на то есть несколько причин.

Псевдоэкспертность

Аккаунт-менеджер не может брать на себя больше того, что знает сам. Вам как клиенту нормально задавать сложные технические вопросы, ответы на которые вы не знаете, а ему — нормально уйти за уточнением к специалисту и вернуться. К сожалению, часто встречается обратное: менеджер не обращается к профессионалу и пытается сам объяснить процесс, в котором мало что понимает.

Хороший аккаунт-менеджер должен сразу обозначить порядок вопросов, на которые может ответить, равно как и тех, где не справится без помощи SEO-специалиста, контекстолога или таргетолога. Его функции вспомогательные, но никак не решающие в тематике.

Излишнее потакание

Ваша мотивация как клиента разрешить любой вопрос абсолютно понятна, но точно так же и вы можете не иметь конечного понимания в своей проблеме. В этом случае задача аккаунта — вежливо и спокойно объяснить, как обстоят дела. Например, запрос о полном пересмотре семантического ядра через месяц после формирования предыдущего или предложение использовать откровенно плохие креативы для таргета — явно не лучшие идеи.

Если же менеджер стремится всеми правдами и неправдами угодить клиенту, он аналогично не справляется со своими обязанностями. Его миссия — руководить проектом и определять границы допустимого. Важен каждый клиентский запрос, но также важна и его адекватность, и сопоставление с реальностью, насколько это выполнимо и целесообразно.

Равнодушие

Энергичность — скорее положительное качество большинства софт-скиловых профессий, и аккаунт-менеджер не должен быть исключением. Он не обязан напрямую настраивать рекламу или давать советы от себя, но его роль заключается в другом: проявлять инициативу, предлагать опции расширения сотрудничества, контролировать дедлайны и пушить участников процесса с обеих сторон.

Если вы видите, что ваш аккаунт-менеджер молчалив и неохотно идет на контакт — это минус. Если его самого нужно пушить для какого-то промежуточного результата — это большой минус. Как правило, эта черта раскрывается постепенно и становится очевидной уже через несколько дней сотрудничества.

Низкая скорость ответов

Здесь все банально: клиент платит не за то, чтобы ждать ответ сутками. Нормально, если менеджер отвечает вам в течение 10–20 минут, также вполне нормально, когда идет сложный запрос и он заранее предупреждает, что получение ответа займет несколько часов, а то и больше. Но если менеджер часами игнорирует клиента, ведение проекта — явно не его сильная сторона. Хорошая новость заключается в том, что вы всегда можете пожаловаться вышестоящему руководству, контакты которого можно найти на сайте компании или запросить у него самого.

Грубость в коммуникации

Есть три стороны: вы, специалисты и аккаунт-менеджер. Одна из них сводит двух других, и это автоматически означает, что менеджер должен быть весьма вежлив и терпелив. Находить общий язык в любой ситуации и выходить на компромиссы — его прямая обязанность, за которую он получает деньги.

Если аккаунт-менеджер хамит, язвит, указывает на вашу некомпетентность и проявляет любое неуважение — это яркий ред-флаг. Тут лучше сразу попросить замену работника.

Отсутствие прямой связи с техническим специалистом

Бывают достаточно сложные ситуации, когда простая переадресация вопросов и ответов от клиента к исполнителю и наоборот не помогает. В этом случае может потребоваться диалог напрямую — как правило, групповой созвон. Задачей аккаунта будет организовать и провести его. Но как ни странно, вам зачастую могут отказать.

Здесь проблема скорее в регламенте компании, который подразумевает отсутствие возможности связаться с рекламщиками, разработчиками и другими технарями. Но беда в том, что любое сложное дело рано или поздно вызовет спорные вопросы, по которым клиент будет не согласен. Поэтому лучше заранее проговаривайте опцию личной коммуникации со всеми, кто работает над вашим проектом.

Заключение

Распознать хорошего аккаунт-менеджера не сложно: с ним не возникает абсолютно никаких проблем. Это опытный и умелый посредник, который не берет на себя больше того, что должен, при этом обладает пунктуальностью и точностью. Если вы видите какие-то из указанных выше качеств в аккаунте, который работает с вами прямо сейчас, это повод задуматься о смене подрядчика или хотя бы сотрудника на позиции.

ТОП партнерских программ
Год основания: 2014
Leadbit Nutra - опытная партнерская программа с 900+ офферов на ТОПовые ГЕО. Для вебмастеров представлены COD и Trials&SS офферы на любой вкус.

Ключевые особенности:
- эксклюзивные рекламодатели
- огромный выбор офферов по всему миру
- индивидуальные условия для партнеров
- дружелюбные персональные менеджеры
- программа лояльности с ценными призами
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 76
  • Минимум: 50 $
Год основания: 2016
Официальная партнерская программа букмекерской конторы MostBet. Программа запущена в 2016 году. За это время несколько тысяч партнеров привели в Mostbet более 15 000 000 игроков со всего мира. Партнерка специализируется на онлайн-казино и беттинге, а выплаты происходят по моделям CPA и RevShare. У продукта Mostbet есть ряд важных преимуществ, которые неизменно привлекают азартных игроков и позволяют достигать высоких Retention Rate и LTV. Например, на сайте можно найти около 1300 слотов и прочих продуктов казино.

Преимущества:
- Досрочные выплаты по запросу;
- Экспертная поддержка менеджеров,
- Высокая конверсия и LTV;
- Уникальные промо-материалы и прелендинги;
- собственный трекер приложения;
- Демо-счет для игроков на любую сумму;
- Персональный промокод для привлечения игроков.
- Минимальная выплата: 50 $
- Периодичность выплат: по запросу
- Реферальная система: 0%
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 8
  • Минимум: 50 $
Год основания: 2013
Shakes.pro — крупная партнерская сеть с 2013 года, отбирает самые выгодные nutra-офферы по всему миру (включая in-house). Является частью крупного холдинга. Забудь о бесконечном поиске офферов! Здесь тебе предлагают только то, что уже приносит реальные деньги на все страны.

Основные преимущества

Гарантированный и высокий апрув. Команда сама решит все вопросы с рекламодателями и поделится качественными промо с локализацией.
3 программы лояльности, с которыми ты будешь получать ценные призы за каждый лид.
Ежеквартальные подборки офферов с подробной аналитикой, которые успешнее других по доходам.
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 23
  • Минимум: 3000 ₽
Год основания: 2014
Не нашли подходящий оффер? Не беда, подключим под вас

Работать можно со многими источниками трафика. Поможем со всем необходимым для работы. Наша главная цель - обеспечение комфортных и качественных условий работы как для вебмастеров, так и для рекламодателей.

Ключевые особенности:
• Family партнерка. Решим любые боли наших вебмастеров
• Индивидуальные условия работы по любым офферам. Наличие капов
• Выплаты по запросу, без выходных и праздников
• Собственный store с шикарными призами
• Выдаем прилы под iOS/android, готовые крео под залив, аудитории таргетинга
• Максимально подробная статистика, обновляемая в режиме Real-Time
• Саппорт, личный менеджер 24/7
  • Вертикали: 2
  • Офферы: 649
  • Минимум: 50 $
LGaming — это партнерская сеть в вертикали беттинг и гемблинг с более чем 1000 активными офферами от 200 рекламодателей. В партнерке доступен инхаус-продукт BetAndreas. Сеть LGaming создана командой, за плечами которой несколько лет опыта в гемблинг-вертикали CPA-сети Leadbit. Партнерская сеть предлагает проверенные креативы с высоким конвертом и рекомендации по проливу от отдела баинга. Также у компании есть собственный бренд и партнерский сервис по выдаче виртуальных карт.
  • Вертикали: 1
  • Офферы: 1000+
  • Минимум: 100 $
Комментарии
0
Написать комментарий

Здравствуйте! У вас включен блокировщик рекламы, часть сайта не будет работать!