Каждая рекламная площадка или сервис предлагает техподдержку для решения возникающих вопросов. Поддержка группы компаний Meta — не исключение. Она предназначена, чтобы пользователи могли получить помощь в случае возникновения трудностей.
Саппорт Meta отличается строгостью и излишней бюрократизацией. Часто кажется, что связаться с поддержкой Facebook или Instagram в принципе невозможно. Расскажем, как правильно общаться с техподдержкой Meta и увеличить шансы на успешное разрешение проблемы!
Причины обращений в саппорт
Основная причина, по которой приходится искать, как обратиться в техподдержку — блокировки и баны аккаунтов.
Обращение хоть немного, но повышает шансы, что заблокированную учетную запись можно восстановить, а не расставаться с ней, как и с деньгами, потраченными на покупку и фарм. Поэтому мы рекомендуем писать в саппорт, если случилась блокировка.
Перед тем, как писать, можно попробовать восстановить аккаунт самостоятельно. Для этого сначала нужно понять характер и разновидность блокировки:
Запрет рекламной деятельности. Чтобы его пройти, нужно создать документы с точными персональными данными, как в аккаунте, отправить на проверку. Если кнопки для отправки нет, тогда нужно писать в поддержку.
Нарушение правил Facebook, недопустимые бизнес-модели. В этом случае нужно удалить запрещенный и нарушающий контент, поменять кампании.
Риск пеймент. Это вид блокировки, связанный с проблемами с платежками. Можно попробовать привязать другую карту, исправить ошибки, из-за которых FB забил тревогу.
Фриз. Возможно перезапустить кампанию, либо создать прогревающую кампанию за отметки «Нравится». Чтобы узнать подробнее, что делать, если наступил фриз, читайте наш материал.
Бан за системы обхода. Для Meta это очень серьезное нарушение. Нужно быть готовым, что аккаунт, к сожалению, не спасти.
В любом случае перед обращением в саппорт нужно максимально проверить аккаунт и кампании на нарушения, исправить и убрать их.
Иногда из-за настроек в Facebook кнопка связи с техподдержкой может не отображаться. Если так случилось, можно войти в другой аккаунт, обратиться в саппорт через него и указать ID, либо ссылку на заблокированную учетку.
Рекомендации по общению с саппортом Meta
При написании обращения система предложит несколько разновидностей шаблонов. Важно выбрать «Another». Если выбрать другой шаблон — система сама автоматически сформирует шаблонный текст, и детально описать проблему станет невозможно. 
Лучше писать сообщение вручную и желательно набирать текст прямо в окне формы связи. Facebook следит, кто как пишет обращения, и если использован шаблонный текст, шанс на ответ снижается.
Основные нюансы при работе с техподдержкой:
Вежливость. Важно показать в письме, что вы очень уважаете компанию Meta, готовы во всем ей помогать. Любой негатив приведет к тому, что аккаунт останется заблокирован навсегда.
Спокойствие и краткость. В сообщении не должно быть эмоций в виде КАПСЛОКА и восклицательных знаков, тем более в большом количестве. Все сообщения должны отличаться строгостью и лаконичностью. Хороший объем — один-два абзаца, все по существу.
Уникальное сообщение. Нужно стараться не писать теми же фразами, что пишет большинство вебмастеров. Также важно избегать повторяющихся действий и одних и тех писем при работе с разными аккаунтами.
Легенда. Если вы кратко представитесь как сотрудник или руководитель компании малого бизнеса, это может повысить шансы на успех.
Позиция новичка. Полезно сделать вид, что вы новичок, недостаточно хорошо разбираетесь в настройках, не знаете, как случилось, почему аккаунт был заблокирован. Также важно написать, что если правила были нарушены — то только по незнанию и отсутствию опыта, и сейчас уже все исправлено.
Далее нужно описать, что случилось. Сообщение должно показывать, что вы — ценный клиент для Meta. Обращаться нужно на английском языке, даже если аккаунт был предназначен для другого гео: английский — официальный деловой язык Meta.
Каким должно быть эффективное обращение в саппорт Meta
Чтобы сотрудники Meta поняли, что вы ценный клиент и помогли разблокировать аккаунт, желательно придерживаться следующих рекомендаций по структуре письма:
Введение. Нужно поздороваться. Например: «Hi, Support Team», «Dear Facebook».
Описание проблемы. Можно написать, что вы были удивлены тем, что пришел бан, упомянуть, что считаете его необоснованным. Например, «I was shocked and dismayed to receive the notification that my ad account has been disabled due to а policy violation».
Информация о легенде. Она нужна, чтобы Facebook понял, что вы интересный клиент. Нужно сделать акцент, что ваш бизнес и продукты полностью белые. Например, «As a long time digital marketer», «As a small business owner».
Аргумент. Важно написать, что вы заинтересованы в соблюдении правил, не желаете их нарушать или не нарушали, либо что допустили ошибку случайно. Например, «I have always taken care to follow your advertising guidelines», «I have no idea what I did wrong».
Решение. Если была ошибка, нужно указать, что все было исправлено. Если причина блокировки не понятна, можно попросить перепроверить учетную запись. Например, «I would appreciate if you could review my account and provide me with a reason for the restriction».
Призыв к действию и заверение в своей ответственности. Важно попросить поддержку разблокировать учетную запись, пообещать, что впредь вы будете более внимательным. Например, «I assure you that this will not happen again», «Please reactivate my account».
Завершение. Можно поблагодарить саппорт за внимание, выразить надежду, что вопрос решится быстро и успешно.
Вывод
Аккаунты соцсетей, входящих в группу Meta, часто подвергаются блокировкам. Однако, есть шанс восстановить учетную запись, и техподдержка может в этом помочь. Придерживайтесь структуры обращения, делайте все тексты уникальными и не шаблонными — тогда с большой вероятностью удастся спасти аккаунт!
Если нужна помощь с выбором оффера или ГЕО — смело обращайтесь к вашему менеджеру MetaCPA. Он подскажет, где искать профит!
