Как партнерке правильно создать отдел саппорта, чтобы вебы были довольны и заливали больше трафика

Привет! На связи Антон Резник. Я продолжаю делиться контентом, полезным для всех, кто создает или думает создать свою партнерку. Почему-то такой информации нигде нет, так что если тебе интересно — подписывайся на мой блог Как создать ПП и не разориться.

Ранее я подробно рассказывал как же привлекать вебов в партнерку. Рассмотрели контент-маркетинг и разные другие варианты. Но получить тысячу регистраций это одно, а принять и удержать килотонны трафика от сотен людей — задача совершенно иная.

От чего зависит, начнут ли вебы лить и не сбегут ли после первой тестовой капы? Из очевидного, должны быть интересные офферы и конкурентные условия по выплатам, холдам и вот это вот все. Но даже от крутых условий арбитражники могут сбегать в менее интересные партнерки. А даже с низкими выплатами можно удерживать вебов у себя.

Итоговая любовь или ненависть к ПП будет зависеть на 90% от саппортов и аффилейт-менеджеров, которые чуть ли не ежедневно коммуницируют с вебами. В этом материале дам с десяток дельных советов, которые, надеюсь, помогут вам выстроить у себя отдел саппорта здорового человека. Или исправить текущий, если у вас уже действующая партнерка, но вы замечаете, что многовато арбитражников отваливаются непонятно почему.

На какие подотделы делится саппорт

Всего есть 3 функции:

1. Помощь с заливами, банами, конвертом, подбором офферов, креативами и другой арбитражной головной болью.

2. Решение проблем с техничкой. Постбеки, хостинги, серверы, домены, вайты, клоака… От этих слов дергается глаз даже у более менее опытных арбитражников, а у новичков просто опускаются лапки, а ноги несут обратно на завод. Чтобы оставить их у себя, нужно помогать с техническими аспектами запуска. Но только если вам нужны вебы и их трафик, если нет — забейте.

3. Решение мелких простых вопросиков. Запрос выплаты, пошарка кабинетов на прилу, открытие офферов. Все, где не нужны сложные скиллы, а достаточно банальной ответственности (что уже редкость в сотруднике).

Крупные партнерки часто напрямую делают это разделение и добавляют в чат с каждым вебом по одному спецу из каждого подотдела. Но, если у вас крупная партнерка, вряд ли вы читаете этот материал. Скорее всего, вам интересно как бы попроще да подешевле, но чтобы работало так же эффективно как у топов.

Как оптимизировать роли сотрудников в отделе саппорта

Если ПП еще на старте развития, технарь на полный рабочий день может быть пока не нужен. Тогда достаточно взять специалиста на аутсорсе. Можете написать мне в личку, поделюсь контактами. Но технарь нужен 100% иначе треть вебов не запустятся, а еще треть отправят трафик в пельменную.

Аффилейт-менеджеров и «помогаторов» можно объединять в одном человеке. К этим ребятам высокие требования:

• Личный опыт заливов. Желательно здесь и сейчас. По вашей вертикали и хотя бы одному из популярных источников. Большинство арбитражников на рынке зарабатывают до $500-1 000 и работа в ПП для них вполне интересна;

• Возможность консультироваться в безлимитном объеме с действующим арбитражником. Для этого партнерке необходим внутренний байинг. У вас почему-то его нет? Тогда ищите по знакомым, чатам и конференциям тех, кто умеет лить и кому интересно за адекватное вознаграждение помогать советами;

• Максимальный уровень экстраверсии. Хороший менеджер становится вебам если не другом, то хотя бы приятелем. От такого не хотят уходить даже в ПП с более интересными условиями. Сюда же добавлю про заботу о вебе как главный приоритет сотрудника. Начальство просит впарить арбитражникам не выгодный для них оффер? Пусть не боится отправить это начальство (вас) подальше.

Организация отдела

Достаточно понимать несколько тезисов:

• Канал связи — Telegram. Все остальное, включая тикеты внутри сайта, можно завести для галочки, но пользоваться этим никто не будет;

• Работа 24/7. Без этого конкуренцию будет очень тяжело вытаскивать. Хотя бы «помогатор» на зарплате в $400-500 должен быть на связи даже ночью, чтобы банально открыть оффер, выдать домены и что там еще надо вашим вебам для заливов;

• Наличие и ставки, и KPI, то есть % от объема залитого трафика через менеджера. Стандартно, 1-3%, зависит от вашей маржинальности. Вы не представляете на что пойдут сотрудники, чтобы получить еще одну зарплату в виде бонуса по KPI. Они и вебов сами перетащат, и тех что есть запустят не только в условном Facebook*, но и в космос;

• Отсутствие штрафов. Не нравится как человек работает? Увольняйте. Но штрафы вызывают только демотивацию и желание свалить в партнерку, где платить будут больше. Еще и вебов может вместе с собой увести. Но я бы больше боялся демотивации, которая напрямую и очень негативно повлияет на доход партнерки;

• Отдельный рабочий аккаунт. Все общение должно быть там, где руководство может увидеть диалог. После увольнения сразу выбрасываем работника из аккаунта. Это не сводит риски «свалил в закат вместе с вебами» к нулю, но заметно их снижает;

• Учет всех задач в таск-менеджере. Прилетела задача — первое, что делает сотрудник — переносит ее в таск-менеджер. Иначе даже самый ответственный человек будет забывать, терять, путаться и портить арбитражникам настроение.

Вывод

Главное, что нужно держать в голове при выстраивании отдела, — помощь вебам и забота о них. Это главная ценность партнерки. Ту же техничку можно автоматизировать и делегировать, а вот заботу… Ее нельзя. Так что берегите и лелейте своих арбитражников, иначе зачем вы им нужны?

Нанимайте правильных менеджеров, выстраивайте правильно структуру работы отдела и правильно относитесь к вебам и своим сотрудникам. А как правильно? Весь текст выше был именно об этом и я очень надеюсь, что вы с ним согласны, примените рекомендации и ваша партнерка будет примером для подражания.

Интересно узнать Как партнерки шейвят вебов и можно ли защититься? Читай в моем блоге!