Партнерство — одна из ключевых ценностей Datsteam. Холдинг делает все, чтобы взаимодействие с любым его проектом было максимально эффективным и комфортным для партнеров.
Обеспечивает реализацию этой концепции специальный отдел клиентского сервиса. О том, как устроен клиентский сервис холдинга изнутри, расскажет Дмитрий — директор по развитию группы компаний Datsteam.
Мы ценим твое время
Давай начнем с базы. Клиентский сервис — это комплекс мер, обеспечивающих наиболее качественное обслуживание клиентов компании. Хороший клиентский сервис — это когда ты вообще не сталкиваешься с проблемами, потому что их решили заранее. Именно такую планку мы задаем при выстраивании взаимоотношений с партнерами.
Если идти по классическому пути партнера, то при взаимодействии с любой из наших компаний он первую очередь заметит, как быстро ему отвечают.
У нас действует жесткий внутренний регламент:
не более 15 секунд — время первого ответа;
не более 2 минут — время среднего ответа;
не более 15 минут — время решения вопроса.
Такой подход позволяет быстро решить любую твою проблему. Конечно, бывают проблемы не на 15 минут, но тебе не придется ждать, пока менеджер «уточняет вопрос» несколько суток. Соблюдение таймингов мониторится автоматически и в ручном режиме — отделом контроля качества. О нем еще поговорим.
На твой запрос не забьют
Следующее, что видит партнер, — компетентность менеджера. Отдел контроля качества изучает все диалоги и оценивает, как с тобой общается наш сотрудник. Причем специалисты этого отдела обязаны ежедневно изучать не менее 15% диалогов каждого менеджера, оператора техподдержки или саппорта.
Поверки рандомные, сотрудник не знает, когда именно мы будем оценивать его работу. Благодаря этому менеджер не сможет забить на твой запрос или наобещать что-то, что партнерка не сможет выполнить. Ну и, разумеется, если мы видим, что менеджер не разбирается в вопросе — надолго у нас он не задержится.
Любые вопросы — в одном окне
Какой бы ни была проблема — ее решат в одном окне. Ты просто пишешь в тот же бот, где регистрировался, — и туда подключаются нужные специалисты. Даже если для этого придется привлечь 50 человек — привлечем. В итоге у веба всего два чата: бот и ЛС с персональным менеджером.
Твою проблему решат максимально эффективно
Одну и ту же проблему можно решить по-разному. И хотя для веб-мастера эта работа, как правило, остается за кулисами, мы стремимся решать проблемы не просто быстро, но и наиболее эффективно.
Например, все, кто работает с Mostbet Partners, знают, что уже несколько лет как можно заказывать выплаты ежедневно. Но так было не всегда. В свое время благодаря обратной связи мы поняли, что наш «день в день» иногда растягивался на несколько суток. В итоге мы напрягли биллинг, чтобы выплаты действительно стали приходить в тот же день.
Скажу больше: наши VIP-партнеры могут выводить по $10–100К, а то и по $500К за раз. А вывести день в день полмиллиона — это совсем не то же самое, что вывести сто баксов. Тем не менее VIP-партнерам мы выводим почти моментально.
Оперативность и качество решения запросов для нас на первом месте. Для понимания: в KPI наших менеджеров эффективность решения проблем их вебов стоит в одном ряду с количеством привлеченных лидов.
Твое мнение реально имеет значение
Обратная связь партнеров — один из основных драйверов развития Datsteam. Например, у каждого проекта холдинга есть кнопки «Пожаловаться» или «Поблагодарить»: такой фидбэк рассматривает не только отдел клиентского сервиса, но и руководство — CEO проекта. То есть ты можешь напрямую повлиять на свой комфорт.
Другой пример: регулярные NPS-опросы. Обычно они состоят из 10 вопросов. 9 — ситуативных, актуальных для конкретной партнерки и текущей ситуации в нише. И 1 постоянный: «Насколько вы готовы нас рекомендовать по 10-балльной шкале?». Что значат оценки:
9–10 — мы все делаем правильно;
7–8 — есть куда стремиться;
1–6 — все плохо, нужно срочно принимать меры.
Что обычно пишут в таких опросах веб-мастера и как вы на это реагируете?
Пишут самое разное, мы реагируем исходя из контекста. Например, в одной из наших партнерок была неудобная регистрация, которую вполне убедительно отстаивали руководители направления. Мы проанализировали обратную связь и сократили регистрацию на несколько шагов. Упрощение флоу дало не только рост регистраций, но и повышение среднего конверта.
Другой пример: мы изменили дизайн одной из наших партнерок. Звучит как мелочь, но нужно понимать, что любые изменения в дизайне ПП, которой 10 лет, — это очень большие риски. Тем не менее нас часто об этом просили — и мы рискнули. Итог — много положительного фидбэка.
Зачем все это?
Откуда вообще появилась идея клиентского сервиса — ведь даже в белом бизнесе в подобное вкладываются только огромные корпорации?
В 20-м году мы начали замечать, что арбитраж из B2C стал плавно превращаться в B2B: все чаще вместо соло-арбитражников стали появляться команды, компании, иногда целые корпорации. Если в B2C менеджер может просто душевно разобщаться с вебом и убедить того лить, то в B2B больше рисков, и такой подход уже не работает.
Как член арбитражной команды, ты начинаешь понимать, что для тебя, оказывается, важны не только ставка и капа (которые у всех крупнейших компаний по рынку примерно одинаковы), но и целый ряд других факторов. Поэтому мы решили не только усиливаться в части технички, ставок, ГЕО и разнообразия офферов, но и создать максимально удобные условия для наших партнеров.
Профит с комфортом — это реально
В сухом остатке наличие у Datsteam отдела клиентского сервиса дает тебе:
Оперативное и, что еще важнее, качественное решение любых возможных проблем в режиме 24/7.
Уверенность в том, что твои пожелания реально будут рассмотрены на самом высоком уровне. И, как показывает практика, нередко еще и оперативно внедрены.
Возможность обсуждать вопросы с компетентными специалистами в одном окне, а не выискивать нужного человека в десяти разных чатах и ЛС.
Профит с комфортом — это реально, если ты партнер Datsteam.
