Слепые зоны автоматизации: где бизнес теряет контроль и деньги

Автоматизацию давно приравнивают к эффективности. Повсеместно компании стремятся внедрить CRM, ERP, настроить интеграции, ускорить процессы и снизить риск ошибок и проблем из-за человеческого фактора. Звучит неплохо: будет меньше ручной работы, а это экономия ресурса, больше прозрачности в стате и главное — выше ROI. Однако в реальности все часто оборачивается сливом бюджета.

Все дело в слепых зонах, которые выпадают из-под контроля. В итоге внезапно вместо прибыли получаем повышенные расходы. Причем такие проблемы могут возникнуть в компаниях любого масштаба. В этом материале разбираемся, как найти слепые зоны и не слить бюджет в пустоту.

Слепые зоны и где они обитают

Слепые зоны — это процессы и операции, которые почему-то выпадают из мониторинга. К ним можно отнести неучтенные операции, сбои в транзакциях, попадание некачественного трафика, незафиксированные заявки и т. д. Банально заявка может потеряться при внесении в базу, а это уже минус деньги.

Как появляются слепые зоны?

Необдуманный анализ бизнес-процессов

Проблемы возникают, если автоматизация рабочих процессов вводится без понимания, как работает бизнес в целом. Мелкие детали и подробности не учитываются, и в итоге под учет попадают только главные параметры, а подводные камни остаются вне поля зрения. Например, ROI отличный, лиды есть, а вот денег нет.

Ошибки при внедрении систем

Плохая настройка системы может испортить даже то, что годами работало без сбоев. Если неправильно распределить задачи в CRM или не делать тесты перед запуском, то в итоге можно обнаружить дыры в якобы налаженных процессах. Данные могут дублироваться, у вас может быть на руках невероятный результат, хотя на самом деле вы ушли в минус. Необходимо правильно настроить систему, чтобы все параметры были учтены и в нужном формате посчитаны.

Отсутствие мониторинга и аналитики

Сама по себе автоматизация не дает ни-че-го. Необходим регулярный контроль ее работы, а также анализ поступаемой информации. Ведь параметры постоянно меняются, требования и результаты увеличиваются или снижаются, а значит, и настройки необходимо подкручивать. Кроме того, важно уметь понимать, какой именно элемент отвалился, когда по показателям все хорошо, только профита нет.

Человеческий фактор

Автоматизация процессов не исключает человека полностью из работы. Они могут ошибаться или сознательно обходить какие-то моменты, которые им кажутся неудобными. Одна цифра или опечатка могут привести к серии сбоев, которые изменят результаты так, что концов не соберешь. Поэтому важно, чтобы система не зависела от работы одного человека, чтобы всегда можно было перепроверить и вычислить ошибку на ранних этапах.

Слепые зоны есть у всех в той или иной мере. Здесь важно, чтобы компания честно себе признавалась и работала на их устранением. Тогда получится избежать болезненных провалов и разочарований.

Где чаще всего возникают слепые зоны

Слепые зоны не образуют в отрыве друг от друга, они появляются как цепочка зависимостей, когда одно вытекает из другого. Один сбой искажает всю картину и дает неправильный результат. Поэтому мы разберем места, где чаще всего встречаются слепые зоны на примере одной воронки: изучим весь путь от трафика до конечной оплаты.

1. Трафик → трекер

Первая точка — это привлечение трафика и его регистрация. Кажется, что технически это самая простая часть, но здесь чаще всего и происходят основные ошибки. Клики могут просто потеряться. Например, человек кликнул по рекламе, но из-за сбоя или неправильной настройки не был учтен.

Редиректы — еще одна зона риска. Если цепочка редиректов настроена неправильно, то часть пользователей может отвалиться по пути, а в отчетах не будут указаны ни переходы, ни какие-либо данные по лидам.

Еще одна проблема — боты. Если они не фильтруются, это раздувает отчеты и искажает картину: кажется, что трафика много, но конверсии-то в реальности падают. На деле получается, что значительная часть кликов вообще не принадлежит реальным людям.

2. Трекер → оффер / партнерка

Следующий этап — это передача данных о действиях пользователя. Здесь ключевую роль играет постбэк — сигнал о том, что конверсия произошла. Именно в этом месте часто происходит «фокус». Постбэк может не прийти по разным причинам: из-за ошибок в настройке, проблем на стороне партнерки или сбоев в сети. В результате конверсия не учтена в трекере, хотя по факту она была. Даже если данные доходят, они могут приходить с задержкой. А это тоже искажает картину. Сегодня кажется, что РК убыточна, а завтра вдруг появляются конверсии.

3. Трафик → CRM

Даже если пользователь дошел до формы и оставил заявку, это еще не значит, что у вас в кармане лид. Ведь этот лид мог просто не попасть в CRM. Причем причины могут быть самые разные: от сбоя в интеграции инструментов и системы до ошибки в API и некорректной настройки формы заявки.

Еще один бич — дубли. Один и тот же юзер может оказаться в отчете несколько раз, а это искажает результаты. Вам кажется, что лидов больше, чем на самом деле.

Еще одна проблема — качество данных. Если человек при заполнении формы указал не тот номер, оставил пустые строчки или перепутал данные, то можно сказать, что ваш лид бесполезен. Формально он есть, но монетизировать его невозможно.

4. CRM → деньги

На этом этапе лид превращается в деньги, поэтому ошибки здесь самые болезненные. Одна из популярных ошибок — лид есть, но он не обработан. Это может произойти из-за того, что менеджер пропустил заявку, забыл про нее, не успел ответить, или система просто глюкнула и не поставила менеджеру задачу на отработку лида. По сути деньги буквально утекли как вода.

Колл-центры — отдельная зона риска. До человека могут просто не дозвониться из-за ошибки в номере телефона (возможно, сделанной намеренно). Либо клиент может соскочить из-за неумелой работы оператора. Либо же человек может отказаться от продукта из-за каких-то проблем при регистрации, а колл-центр не окажет ему должной помощи.

Чаще всего слепые зоны раскиданы по всей воронке продаж, а не только в одном месте, где их легко обнаружить. Каждая по отдельности может казаться незначительной и легко решаемой, но в итоге по принципу снежного кома у вас довольно быстро соберется уже очень большая проблема. Тут пропала пара лидов, здесь потеряли клики — а тут уже выручка упала в три раза.

Налаживать ситуацию будет сложнее, учитывая искаженное представление о воронке. Поэтому цель не просто сформировать профитную воронку, а сделать ее прозрачной на каждом этапе, чтобы легко можно отфильтровать любые ошибки.

Чек-лист арбитражника, чтобы найти слепые зоны

Автоматизация в арбитраже и бизнесе в целом — это не только про масштаб, но и про контроль. Любая дыра в цепочке может стоить денег. Ниже — чек-лист, который позволит быстро выявить слепые зоны и обезопасить себя впредь.

1. Сверка данных

Первое правило — не доверяйте только одной системе. Каждый день сверяйте цифры по источникам: смотрите у партнерки или рекламной сети, по трекеру и CRM. В идеале эти данные должны совпадать. Если расхождение превышает 10% — это уже не погрешность, а звоночек, что что-то работает некорректно и пора искать потерянные клики, конверсии или лиды.

2. Трекинг

Корректный трекинг — основа всей аналитики. Поэтому регулярно проверяйте, что все постбэки настроены и работают корректно, что ничего не теряется по пути. Особое внимание уделите возможным дублям: повторяющиеся лиды или конверсии не к добру и могут путать вам общую картину. Используйте click ID — это важное звено, которое связывает клик и действие пользователя. Без него точно понять, откуда конверсия, будет очень сложно.

3. Атрибуция

Важно не только зафиксировать конверсию, но и правильно ее «приписать». Например, используйте такие модели — last-click и multi-touch. Первая модель ориентируется на последний канал взаимодействия с клиентом до покупки. Второй вариант учитывает все точки взаимодействия клиента до того, как он совершил целевое действие. В итоге получаются совсем разные отчеты о результатах работы и поведении пользователей.

Кроме того, важно учитывать задержку конверсий. Люди не всегда принимают решения сразу, порой их что-то отвлекает или им нужно время. Это важно помнить до того, как отключить рабочую связку, посчитав ее неэффективной.

4. Мониторинг

Мониторинг — это то, что поможет вам не просто в реальном времени анализировать успех рекламной кампании, но и выявлять проблемы до того, как они станут ощутимыми. Настройте уведомления на случай падения или резкого изменения главных метрик, чаще всего это CR (конверсия), EPC (доход на клик) и ROI (окупаемость). Внезапные скачки показателей — это индикатор того, что не все хорошо.

5. Тестирование

Все новые настройки необходимо проверять, так как никто не застрахован от ошибки. Поэтому прогоняйте тестовые лиды, смотрите, как они проходят через всю цепочку и отбиваются в отчете. Вам надо убедиться, что на каждом этапе все работает идеально.

Благодаря этому чек-листу вы сможете контролировать эффективность вашей работы, знать, как функционирует каждый элемент вашей РК, и при необходимости оперативно реагировать на проблемы.

Инструменты в помощь

Бороться со слепыми зонами вам помогут разные инструменты и сервисы, благодаря которым можно выстроить систему перекрестной проверки данных. С их помощью вы не просто будете собирать сведения, а сможете находить места, где трафик, лиды и ваши деньги уходят в пустоту.

Трекеры: фундамент всей аналитики

Трекер — это центр управления трафиком. Именно здесь фиксируются клики, распределяются потоки и отслеживаются конверсии. Без него все превращается в игру вслепую:

• Binom

• BeMob

• RedTrack

• Keitaro

• Voluum

CRM-системы: контроль за лидами и деньгами

Если трекер отвечает за верх воронки, то CRM — за ее низ, то есть контролирует, превратился ли лид в деньги. Причем важно интегрировать его с трекером, чтобы точно отследить дубли и неучтенные продажи.

Примеры CRM:

• AmoCRM

• RetailCRM

• Zoho CRM

Аналитика

Инструменты веб-аналитики показывают, что происходит с пользователем после клика: как он ведет себя на сайте, где отваливается, что влияет на конверсию. Это важный этап, который нельзя игнорировать.

Популярные инструменты:

• Google Analytics

• Яндекс Метрика (показывает релевантные результаты по Рунету)

Они помогают находить слепые зоны в UX: страницы с высоким отказом, неработающие формы, слабые места лендинга.

BI и сквозная аналитика

Когда собрано большое количество информации с разных площадок и сервисов, важно свести ее в одну систему. Иначе у каждой платформы будет своя правда. BI-инструменты и системы сквозной аналитики как раз этим и занимаются, объединяя данные из трекера, CRM, рекламных сетей и других источников.

Варианты таких инструментов:

• Microsoft Power BI

• Looker Studio

• Tableau

• Alytics

• Roistat (для Рунета)

Антифрод и фильтрация трафика

Отдельная категория инструментов отвечает за защиту от некачественного трафика. Боты, фрод, мислид и т. д. — все это дает ложные данные и усиливает слепые зоны. Чтобы сделать аналитику более чистой, можно использовать:

• FraudScore

• AppsFlyer

• В Voluum, Keitaro, Binom и RedTrack есть встроенная фильтрация трафика

Ни один сервис сам по себе не решает проблему слепых зон. Именно выбор инструментов в связке (трекер + CRM + аналитика + мониторинг) позволят выявлять ошибки и делать вашу РК более профитной.

Вывод

Поиск слепых зон автоматизации — это важная часть арбитража трафика, поэтому важно не только автоматизировать рутинные процессы, но и настроить сервисы для мониторинга работы. Если их вовремя не вычислить и не решить, слепые зоны будут накапливаться как снежный ком и распространяться на разные этапы работы: начиная с трекинга и заканчивая итоговой выплатой.