Удовлетворение потребностей клиентов — ключ к росту масштабов и благосостояния любого предприятия. Если вы не сможете оправдать их ожидания, они быстро уйдут к конкурентам и вряд ли вернутся назад.
Чтобы завоевать сердца потенциальных покупателей и постоянно оставаться конкурентоспособными, задайте себе следующие вопросы:
- Кто мои клиенты?
- Каковы их мечты, желания и предпочтения?
- С какими повседневными проблемами они сталкиваются?
- Как я могу улучшить свои продукты или услуги, чтобы более качественно удовлетворять их потребности?
Точные ответы на эти вопросы помогут начать и поддерживать продуктивный диалог с о своими клиентами. Научитесь не только слушать, но и слышать, вникать в их проблемы и оперативно решать их. Не просто создавайте иллюзию заботы, но и предпринимайте меры, которые отражают вашу искреннюю заинтересованность в благополучии конечных потребителей.
Предпринимателям часто бывает сложно задать покупателям правильные вопросы, проанализировать ответы и сделать осмысленные выводы. Эта статья поможет вам сломать лед и начать строить теплые отношения с целевой аудиторией.
Почему важно научиться работать с клиентскими отзывами
Лучший способ понять потребности потенциальных покупателей — спросить их напрямую. Клиенты часто являются лучшими бизнес-консультантами, чем самые опытные и образованные маркетологи. К тому же они делятся своими ценными советами совершенно бесплатно. Не взаимодействуя с покупателями, вы упускаете информацию, которая может оказаться полезной для развития бизнеса.
Людям свойственно избегать негативных эмоций. Но лучше общаться с недовольными клиентами и удовлетворять их потребности, чем видеть, как те уходят к конкурентам. Отвечая на критику в позитивном ключе, можно значительно улучшить качество обслуживания и удержать свою аудиторию.
Игнорируя отрицательные отзывы, вы практически сами роете себе могилу. Обиженные клиенты могут использовать социальные сети и сарафанное радио, чтобы испортить вам репутацию. Вы потеряете свой авторитет и будете осуждены как недобросовестная компания. Спешите извиниться за свои ошибки и причиненные неудобства, предлагайте бесплатные услуги или подарки, чтобы возместить ущерб.
Тщательно прорабатывая клиентские отзывы, реагируя на них оперативно и дружелюбно, вы сохраните шанс восстановить доверие и доказать, что ваши действия не были злонамеренными. Людям будет приятно узнать, что вы искренне интересуетесь их мнением и готовы исправить ошибки, негативно повлиявшие на их покупательский опыт.
Ниже приведены основные способы сбора клиентских отзывов, которые помогут вам изучить целевую аудиторию и повысить эффективность своего бизнеса.
1. Анкета на странице подтверждения заказа
Шоппинг на вашем сайте должен быть легким и удобным. Если пользователи прилагают недюжинные усилия, чтобы заказать какой-то продукт или услугу, натыкаются на неработающие функции и кнопки, не стоит удивляться, если они бросят недооформленные заказы в корзине и отправятся за интересующими их товарами и услугами в другое место.
Если клиенты все-таки размещают заказ, интересуйтесь их покупательским опытом, спрашивайте, не столкнулись ли они с какими-либо препятствиями на пути к цели.
Ваша форма обратной связи должна содержать несколько вопросов с вариантами ответов и поле для дополнительных комментариев. Не делайте слишком долгий опросник. Покупатели обычно не настроены задерживаться на сайте после того, как их основная миссия выполнена.
2. Кнопка обратной связи
Большинство клиентов просто хотят совершить покупку и покинуть сайт. Лучший способ получить обратную связь от пользователя — сделать общение с ним быстрым и необременительным.
Яркая и привлекательная кнопка с убедительным призывом к действию может побудить людей остаться с вами чуть дольше и поделиться своим мнением о юзабилити, дизайне и содержании вашего сайта.
Поместите значок «Оставить отзыв» на видное место, например, нижний колонтитул или боковую панель.
3. Опрос по электронной почте
Используйте электронную почту как эффективный канал для получения фидбэка о покупательском опыте своих клиентов. Опросы могут быть посвящены любым темам: от описаний и фотографий продуктов в каталоге до качества работы службы поддержки.
Рекомендуется опрашивать каждого нового клиента в течение трех-пяти дней с момента размещения заказа. Что касается постоянных клиентов, не пишите им после каждой покупки, чтобы не показаться навязчивым и не вызвать раздражения.
Используйте опросы, чтобы затронуть следующие темы в общении с клиентами:
- Причины выбора вашего бренда: конкурентоспособные цены, превосходная клиентская поддержка, бесплатные услуги и продукты, простой процесс размещения заказов, высокий рейтинг в поисковой выдаче и т. д.
- Сильные и слабые стороны ваших товаров или услуг: стоимость, эксклюзивность, доступность, качество, сроки доставки и т. д.
- Покупательский опыт: навигация по сайту, дизайн, время загрузки страниц, наличие полезного и актуального контента, скорость обработки заказов, вежливый и отзывчивый персонал клиентской поддержки и т. д.
Помните, что в данном случае, ваша цель состоит не в том, чтобы продать больше товаров, а в том, чтобы составить реалистичное представление о производительности вашего бренда. Вполне нормально получать не только похвалы, но и жалобы. Не обижайтесь на отрицательные отзывы. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы утешить недовольных покупателей и восстановить их доверие.
4. Звонки
Телефонный звонок — едва ли не самый персонализированный метод сбора клиентских отзывов. Конечно, вместо того, чтобы звонить всем клиентам по отдельности, гораздо проще отправить всем им шаблонное письмо. Но результаты обзвонов стоят затраченных усилий.
Персональный звонок заставит ваших клиентов чувствовать себя особенными и повысит их лояльность к бренду. Можно задавать те же вопросы, что и в опросах по электронной почте. Определяйте степень удовлетворенности, любопытства и разочарования собеседника и отвечайте соответствующим образом.
Помните, что телефонные звонки наиболее эффективны для новых клиентов. Ваши постоянные клиенты могут устать от них.
Звоните только в рабочее время и всегда спрашивайте, расположен ли собеседник к диалогу. Будьте вежливы и терпеливы. Не задавайте слишком много вопросов с наскоку. Помните, что вам этот разговор нужен больше, чем клиенту, так что уважайте его время.
Чтобы определить, какие способы сбора клиентских отзывов наиболее эффективны для каждого сегмента целевой аудитории, просите покупателей выбрать предпочтительные способы коммуникации при размещении заказов на сайте. Так вы сможете инициировать общение по телефону, в мессенджерах, по электронной почте или в онлайн-чате, зная, что пользователи не воспримут ваше внимание в штыки.
5. Стимулы
Все любят подарки. Большинство людей будут рады заполнить анкету или поговорить с торговым представителем по телефону в обмен на бонус, скидку, бесплатную консультацию, продукт или услугу.
Поощряя клиентов подарками, вы приносите им пользу и выражаете благодарность за лояльность к вашему бренду.
6. Всплывающее окно в корзине
Момент, когда потенциальный клиент решает оставить товары в корзине и покинуть ваш сайт — время действий и последний шанс изменить негативное мнение на положительное.
Чтобы узнать причину отказа, используйте всплывающее окно с коротким вопросом, например «Почему вы решили отменить покупку?», несколько вариантов ответа и поле для развернутых комментариев.
Можете предоставить следующие варианты ответов:
- При размещении заказа всплыли скрытые платежи и комиссии.
- Поступило более заманчивое предложение от другого бренда.
- Неудобный и долгий процесс оформления заказа.
- Нет подходящего варианта доставки и т.д.
Кроме того, предоставьте контактную информацию службы клиентской поддержки, чтобы ваши сотрудники могли поддержать разочарованного клиента и не дать ему уйти.
7. Мониторинг социальных медиа
Люди используют такие сайты, как YouTube, Instagram, LinkedIn, Facebook и Twitter, чтобы общаться с друзьями и родственниками, развлекаться, отдыхать, обучаться и делать покупки. Возьмите на себя труд узнать, что люди говорят о вашем бренде на этих платформах. Тогда вы сможете либо поддержать волну одобрения, либо контролировать возмущение.
Нет нужды отслеживать упоминания вашего бренда вручную. Автоматизируйте этот процесс с помощью таких полезных инструментов, как HootSuite или HubSpot. Помимо оценки собственного имиджа, с помощью этих сервисов можно мониторить и присутствие конкурентов в социальных сетях.
Если люди жалуются на технические проблемы или плохой пользовательский интерфейс на вашем сайте, быстро среагируйте и решите проблему. Крайне важно не допустить, чтобы негодование клиентов подпортило репутацию бренда. Если недовольство станет вирусным, в определенный момент вы обнаружите себя неспособным перехватить все негативные комментарии.
8. Онлайн-сообщество
Вместо того, чтобы отслеживать отзывы, опубликованные вашими клиентами на различных платформах, объедините их в один канал. Создайте онлайн-сообщество, где люди смогут делиться покупательским опытом, взаимодействовать с вашим брендом и получать советы. Запустите его на тематическом форуме или в социальной сети, наиболее подходящей для вашего бизнеса.
Создать онлайн-сообщество довольно просто. Куда сложнее выделить время и силы на его обслуживание. Самое рациональное решение — нанять модератора, который будет инициировать новые обсуждения и отслеживать существующие темы, публиковать свежий контент и удалять устаревшую информацию, отвечать на вопросы пользователей и регулировать споры.
Онлайн-сообщество позволит вам поддерживать живой диалог с потенциальными клиентами, привлекать их к взаимодействию с вашим брендом, строить прочные и долгосрочные отношения.
9. Запрос обратной связи после онлайн-чата
Задавайте вопросы о качестве клиентской поддержки после онлайн-чатов. Выясните, принесла ли сессия пользу, помогла ли она решить проблему клиента, а также вел ли ваш сотрудник себя вежливо и уважительно. Получив жалобу, примите меры для решения проблемы и восстановления доверия клиента.
10. Мониторинг упоминаний бренда в интернете
Чувствуя себя обманутыми или разочаровавшись низким качеством клиентской поддержки, люди спешат на форумы, в блоги, бизнес-каталоги и онлайн-сообщества, чтобы рассказать о негативном опыте и предупредить других пользователей.
Если вы не хотите, чтобы неудовлетворенные клиенты запятнали вашу репутацию, используйте программы наподобие Google Alerts для выявления и смягчения конфликтов до того, как они приобретут угрожающий масштаб. Вы также можете использовать подобные инструменты для отслеживания отзывов о своих конкурентах.
Как использовать собранные отзывы
Недостаточно знать, как запрашивать у клиентов обратную связь. Вы также должны научиться использовать эту ценную информацию с умом. Важно тщательно проанализировать клиентские отзывы, сделать выводы и внесены необходимые изменения в рабочие процессы. Все эти шаги имеют решающее значение для успеха вашего бизнеса.
Проанализируйте отзывы и распределите их между ответственными командами
Будьте терпеливы и потратьте некоторое время на тщательный анализ собранных отзывов. Распределите их по категориям. Попросите ответственных исполнителей (маркетологи, производственная команда, сотрудники клиентской поддержки и т.д.) внести изменения, которые повысят производительность вашей компании.
Дайте своим коллегам свободу действий. Позвольте им решать, какие запросы являются наиболее важными и должны быть рассмотрены в первую очередь. Солидный практический опыт позволит им принять правильные решения.
Используйте критику для укрепления своего бренда
Критика не всегда несет вред. Все без исключения развивающиеся компании совершают ошибки. Не существует волшебной формулы, позволяющей достичь идеала в мизерные сроки. Если вы хотите добиться выдающихся результатов, будьте готовы преодолеть препятствия и учиться на своих ошибках.
Даже после многих лет самосовершенствования и тяжелой работы в отрасли, вы не можете ожидать, что всем понравится ваш продукт или услуга. Устоявшиеся и популярные бренды также получают негативные отзывы от недовольных клиентов.
Не игнорируйте претензии своей целевой аудитории. Хотя некоторые из них могут быть ложными или необоснованными, большинство отзывов основаны на реально существующих проблемах. Используйте получаемую критику, чтобы стать сильнее и улучшить качество обслуживания.
Начинайте разговор с каждым недовольным клиентом с вежливых и искренних извинений. Сообщите, что вы сожалеете о причиненных неудобствах и готовы приложить все возможные усилия для исправления ситуации.
Запросите более подробную информацию, чтобы составить точную картину проблемы и понять, что нужно для ее устранения. Предоставьте контактную информацию, чтобы пользователи могли связаться с персоналом вашей службы поддержки.
Дружелюбный ответ на негативный отзыв свидетельствует о вашем искреннем желании предоставлять высококачественные услуги и адаптировать свой бренд для удовлетворения потребностей клиентов.
Демонстрируйте положительные отзывы
Разместите лучшие отзывы на домашней странице или в специальном разделе. Пользователи осведомлены, что некоторые компании публикуют заказные рекомендации, поэтому убедитесь, что выбранный вами фидбэк выглядят естественно.
Укажите имя, должность, компанию и город каждого автора, если комментаторы предоставят эти данные. Покажите, что вы действительно цените мнение своих клиентов и относитесь к ним как к уникальным личностям.
Наличие хороших отзывов от реальных пользователей побудит других покупателей поделиться впечатлениями.
Выводы
Если вы хотите создать потрясающий имидж для своего бренда и построить прочные отношения с целевой аудиторией, крайне важно регулярно собирать и анализировать отзывы клиентов. Следите как за положительными комментариями, так и за аргументированной критикой. Не принимайте отрицательные отзывы на свой счет. Рассматривайте их как ценную возможность улучшить отношения с клиентами.
Используйте приведенные выше советы для получения обратной связи от ваших покупателей. Применяйте собранную информацию в своих интересах и наблюдайте за тем, как ваша аудитория и прибыль растут в геометрической прогрессии.
