Как прокачать обработку трафика?

Из этой статьи вы узнаете о специфике обработки трафика и ключевых способах улучшить ее результаты. Мы расскажем, какие подходы в диалогах и организации обработки трафика помогут поднять конверсии.

Главное об обработке трафика

Обработка трафика — это прямое общение с лидом после того, как он оформил заявку или решил самостоятельно связаться с менеджером. Обычно обработка проходит в мессенджерах, по телефонному звонку или в онлайн-чатах на посадочных страницах.

Главные задачи обработчика трафика — реагировать на заявки и мотивировать аудиторию на конверсии. Также обработчик должен уметь формировать доверие к продукту, отвечать на любые вопросы о нем, консультировать по оформлению покупок и прогревать аудиторию в зависимости от подхода к продвижению.

Как правило, в обработке нуждается трафик, полученный с помощью схемных или условно-бесплатных подходов, либо для товарных вертикалей, в том числе нутры. Для офферов с оплатой на сайте по типу iGaming-платформ или утилит обработка трафика зачастую не нужна, так как аудитория вносит средства сразу.

Существует несколько простых правил качественной обработки — следуйте им, чтобы вывести работу с лидами на базовый уровень и избежать ошибок:

• оборудование и связь должны работать корректно;

• обработчики должны быть носителями языка аудитории;

• у обработчиков должен быть скрипт, то есть примерный сценарий диалога, в котором обработчик устанавливает контакт, выявляет потребности, обрабатывает возражения и ведет лида к покупке;

• обработчики должны иметь доступ к свежим аккаунтам или номерам телефонов в зависимости от метода обработки;

• обработчики должны получать стабильные объемы свежих заявок.

Если вы следуете этим правилам — значит, отдел обработки может развиваться и укреплять результаты, в том числе способами, описанными ниже.

Способ №1: протестировать разные варианты скрипта

Как и сам арбитраж, обработка трафика — это гибкая занятость, в которой важно тестировать разные подходы. Ниже мы собрали несколько идей, которыми можно разнообразить скрипты:

• Зайти издалека. При работе с холодной аудиторией стоит уделить больше времени прогреву. Познакомьтесь с пользователем, узнайте уровень его осведомленности и интереса к продукту, создайте образ другого покупателя и в течение нескольких недель делитесь результатами от взаимодействия с оффером.

• Автоответы. Часто случается так, что аудитория уже готова к покупке и не нуждается в обработке. На этот случай можно установить обработчикам трафика автоматический ответ на первое сообщение. Не забудьте включить в текст ответа ссылку для покупки, запросить набор данных для оформления заявки, ответить на частые вопросы.

• Социальные доказательства. Они должны быть у обработчика под рукой, чтобы вызывать доверие и рассказывать об оффере от третьего лица. Если обработка ведется в переписке, стоит подготовить скриншоты отзывов или сообщения, которые можно будет переслать лидам.

• «Срочность». Включите в скрипт вариант диалога, при котором обработчик создает ощущение срочности или намекает на ограниченное число товаров или мест. Эта опция будет особенно полезна в случаях, когда лид хочет отложить покупку и подумать.

• План Б. Это должно быть уникальное предложение для тех, кто уже отказался от заказа или близок к этому. Например, это может быть лид-магнит, трипваер, промокод или значительная скидка на первую покупку. Наличие подобной возможности поможет обработчикам конвертить даже тех, кто передумал совершать заказ.

• Транскрибация. Интегрируйте сервисы на базе нейросетей для транскрибации звонков — это поможет обработчикам точнее понимать речь и избегать трат времени на уточнения. Для этого можно использовать Fireflies.ai, AIPhone или другие подобные сервисы.

• Частые вопросы. Просто составьте их список с ответами, чтобы обработчики могли быстро обращаться к подсказками и оперативнее реагировать на заявки.

• Несколько контактов. Обработчик должен иметь скрипт на случай, если пользователю неудобно обсуждать покупку в данный момент. Важно продумать скрипт так, чтобы обработчик мог отложить контакт и договориться о конкретном времени.

Это общие советы и идеи, так или иначе их придется адаптировать под конкретные связки и подходы. Отследите, в какой момент пользователи чаще всего отказываются от заказа и выходят из воронки — это укажет на слабые места в обработке трафика.

Способ №2: ознакомить обработчиков со связкой

Чтобы обработчик мог успешно конвертить аудиторию, он должен знать как можно больше о связке. Эти данные помогут ему лучше понять аудиторию, ее требования и нужды, уровень прогрева и намерения, с которыми они оформили заявку. Чем больше обработчик знает о пути лида, тем выше шанс, что он сможет предложить релевантные условия.

Предоставьте оператору как можно больше данных о связке, например, это может быть:

• информация об аудитории или настройках таргетинга, геопозиции, демографии, языках;

• ссылки на посадочные страницы или каналы, в которых прогревается аудитория;

• пояснения по подходам к прогреву и основным тезисам, которыми мотивируют аудиторию;

• примеры креативов с актуальными данными о скидках, акциях и персонажах, которых использовали при продвижении.

Часть данных можно передавать автоматически, с помощью систем колл-трекинга. Детальные данные о подходах и деталях, на которые делается упор в связке, проще всего передавать вручную, при этом закрепляя обработчиков за конкретным медиабайерами.

Способ №3: ускорить время отклика

Как показывает практика, время отклика играет решаюшую роль при обработке трафика. Дело в том, что почти всегда лид готов обсуждать продукт буквально в тот же момент, когда он оформил заявку. Если лид не получит быстрой обратной связи, он начнет искать решение своей проблемы другими способами и продуктами.

Ускорить обработку лидов можно разными способами, например:

• Уведомления о получении заявки. Отправляйте их в мессенджерах автоматически после получения заявок, чтобы показать пользователю, что с ним скоро свяжутся. В подобные сообщения также можно вставить информацию об акциях, ссылку на ассортимент или ответы на частые вопросы.

• Инструмент для автодозвона. Он автоматически будет звонить свободному менеджеру при получении заявки, а когда он поднимет трубку, его перенаправит на лида. Подход поможет ускорить реакцию персонала и не упускать свежие заявки.

• Первая линия обработки. В рамках первой линии несколько обработчиков должны устанавливать контакт и квалифицировать лидов, чтобы перенаправлять их на других сотрудников. Этот метод значительно ускорит обработку заявок и поможет персонализировать процесс за счет предварительного анализа аудитории и ее требований.

• Операторы на аутсорсе. Стоит иметь несколько внештатных обработчиков трафика, которых можно быстро включить в процесс при пиковых нагрузках.

Не стоит забывать, что скорость реакции во многом зависит от рабочего процесса и отношения обработчиков трафика к делу. Чтобы поднять скорость реакции на заявки, стоит мотивировать персонал, контролировать его деятельность и расширять коллектив при растущих объемах.

Итоги

Обработка трафика — важный процесс, который во многом влияет на апрув, продажи и выкупы оффера. Сегодня вы узнали, как он устроен и какими методами можно поднять эффективность обработки, используйте их на практике!