Оператор колл-центра играет ключевую роль в работе с трафиком, особенно если речь заходит о COD-офферах. Поэтому сегодня мы пообщались в тимлидом одного из КЦ OMNI CPA, который отвечает за обработку трафика наших партнеров.
Поговорили, как про операторов, так и про клиентов, разобрались, как понять, что КЦ отрабатывает на все 100%, кто их обучает, пишет скрипты продаж, как арбитражник может повлиять на успех обработки очередного лида и какой был самый рекордный апсейл в OMNI CPA.
Интервью достаточно объемное, но советуем прочитать до конца!
В чем мотивация операторов и как их обучают продавать больше?
Привет! Можешь поделится какой типаж людей приходит работать в КЦ и как вы определяете, кто будет хорошо продавать, а кто нет?
Приходят абсолютно разные люди, из разных стран, с разным менталитетом, из разных профессий, начиная от студентов 18 лет, заканчивая исключительным случаем, когда у нас работала 72-летняя бабушка. Самые работящие, конечно, это выходцы из постсоветских стран, если говорить про наш русскоязычный КЦ и немцы.
Отбор проходит с участием супервайзера (тимлида), который и будет дальше руководить оператором. По ряду вопросов у тимлида обычно уже есть понимание, какие кандидаты потенциально смогут справляться с задачами и, ключевое, готовы ли обучаться. Конечно, большое внимание уделяется владению языком. Сейчас у нас немецкоязычный, русский и испаноязычный КЦ.
Как у вас работает система поощрения и мотивации?
Чем больше продаешь и лучше выкуп, тем выше почасовая оплата и бонус за выкуп, чтобы нацелить операторов на результат. Также есть программа удержания топовых сотрудников: дополнительные бонусы, оплачиваемые отпуска, больничные, подарки на годовщину работы и путевки на отдых, например, на выходные в горы. Это повышает лояльность, особенно у тех, кто давно работает.
А как осуществляется контроль за качеством их работы и как операторы справляются с нагрузкой?
Есть отдел, который оценивает качество. У нас есть своя "Библия продаж", которая постоянно дорабатывается и должна использоваться операторами. Также периодически проводим тренинги со специалистами QI отдела.
Одна из задач тимлида в том числе создать хорошую атмосферу в своих командах, когда операторы могут обратиться непосредственно ко мне, пожаловаться, поплакаться, если нужно. Это помогает избежать рисков ухода и служит дополнительной мотивацией.
Сколько заявок может обработать один оператор за смену и как в связи с этим формируются капы для партнерки?
Мы стараемся ловить баланс, чтобы у операторов была оптимальная нагрузка, при которой они смогут работать на максимальный аппрув. При этом, например, топовым операторам отдаем больше первичных, приоритетных звонков, так как они опытные и с большей вероятностью смогут закрыть клиента.
Также важно понимать, что попадаются клиенты, с которыми нужно говорить час, и за день ты обработаешь 20 звонков, а иногда – 50.
Что касается кап: наш аналитик создал калькулятор, где мы вносим количество операторов и определяем, сколько трафика на них можно распределить – минимальное и максимальное количество.
А как выстраивается скрипт продаж? Берутся какие-то тестовые проливы трафика или тестируются популярные подходы?
Над улучшением скриптов работает отдел маркетинга. Мы же даем постоянную обратную связь: какие нюансы мешают и злят клиента, какой вопрос убрать или добавить и т. д. Этот фидбэк анализируется и при необходимости вносятся изменения в скрипты.
Я слушала записи разговоров, создается ощущение, что клиент общается с медицинским специалистом. Задаются правильные вопросы, оператор ориентируется в показателях сахара в крови, артериального давления и т. д. Как вы к этому пришли? Это прописано в скрипте?
Обучаем :) Все новые операторы проходят обучение по нишам. Сначала они изучают две-три ниши с самыми популярными товарами. После, на тестовых звонках с QI, понимаем, как они закрепили информацию и только тогда садим его на линию, параллельно обучая следующей нише.
Получается, что при работе со своим КЦ нужно выстраивать систему, следить за качеством и психологическим состоянием операторов, продумывать обучение. Не проще взять КЦ на аутсорсе?
На аутсорсе показатели всегда ниже. Их операторы не работают в нашей компании, мы не можем давать им полноценное обучение, у них другая зарплата, другая мотивация. Они просто отработали и все. Свой КЦ мы можем стимулировать для повышения качества.
Где самые большие апсейлы и самые дотошные клиенты?
Ты можешь про прозвонам обозначить типичного клиента нутры? Кто наш покупатель?
Для каждой ниши есть своя категория людей. Если это похудение, то в основном это женщины от 35 до 50 лет. Если это сердечно-сосудистые или опорно-двигательные аппараты, то это уже люди старшего возраста. Потенция – это мужчины разного возраста, но в основном от 40 лет и старше.
Зачастую у нас больше трафика на такие товары, поэтому много пенсионеров, которые сидят дома, смотрят телевизор или интернет. Некоторые даже компьютером не умеют пользоваться, но заказывают.
Про потенцию. Насколько клиенты открыты к диалогу?
Зачастую клиенты хотят как можно быстрее купить и закончить разговор. Некоторые стесняются и говорят, что это для друга. Раньше операторы стеснялись продавать, но потом увидели, что аппрув лучше и клиенты особо не спорят, теперь берутся за обработку более охотно.
С бесплаток самые нудные клиенты?
Для операторов самая большая сложность — когда клиент ожидает бесплатный товар, а потом узнает, что нужно заплатить 239 евро. Особенно это шокирует пенсионеров. Важно отработать возражения и подготовить клиента, предоставив все выгоды товара.
А по национальному признаку? Есть стереотип о педантичных немцах и импульсивных мексиканцах: просматривается эта тенденция в звонках?
Немцы очень правильные и часто делают возвраты. Они знают свои права, и если им что-то не понравилось, они просто возвращают посылку и требуют компенсацию, не давая шанса их переубедить. По Мексике самая большая проблема — выкуп. Они всегда выбирают дешевле. Много отказов из-за невыкупа, и сейчас есть над чем работать.
Последний вопрос про клиентов. Мы известны тем, что платим за апсейлы. Помнишь какую-то самую нереальную сумму, на которую был заказ? На моей памяти только помню, как за похудение на Грецию вебу упало что-то около $150.
У нас была одна ситуация, когда оператор оформил около 100 курсов. Средний чек был в 10 раз выше обычного. Соответственно вебу сразу упала большая сумма. Потом, конечно, пошли возвраты.
Еще был оператор, который продавал витамины по постапсейлу. Он продавал по 10 упаковок в одном заказе, и люди выкупали. Он очень хорошо добивал чеки витаминами, особенно под сезон. Продавал всей семье по упаковке. Но не каждый еще так может.
Почему мы не продаем товары как лекарственные средства и как понять, что трафик веба "холодный"?
Заметна ли разница в качестве трафика во время прозвонов? Может чувствуется "холодный/горячий" трафик?
Бывают жалобы, особенно от немцев, что сегодня нет продаж, клиенты все отказываются, не выслушивают и бросают трубку. Такие моменты есть. Мы только можем заключить, что если даже у топовиков клиенты бросают трубку, значит, что-то с трафиком. Но не более.
Самая частая причина отказов — это дорого? В Европе вроде бы большие зарплаты. Почему так?
В основном да, потому что выложить за один курс 250 евро не каждый может. Если брать ту же Грецию или Испанию, там стоимость курса — это 1/5 часть зарплаты. Клиенты первоначально видят рекламу и рассчитывают на дешевый товар или бесплатно, а тут бац — 239 евро. Понятно, что это шокирует.
КЦ прозванивает успешные лиды/отказников через какое-то время с целью "дожать"?
Если клиент отказывается из-за высокой цены или по другим причинам, мы на следующий день звоним с предложением по сниженной цене. Доаппрув небольшой, но он есть. Также у нас есть проект фидбэк, где мы берем обратную связь по работе курьерской службы и по товарам. И есть входящая линия рекламаций, которая принимает жалобы и оформляет заказы. Если клиент хочет дозаказать, он может это сделать, позвонив нам.
По невыкупам мы прозваниваем. Есть также постсейл-прозвон, когда клиент выкупил заказ, мы можем предложить сопутствующие товары через неделю. Если клиент заказал две упаковки и ему нужно еще, мы можем оформить дополнительный заказ.
Еще такой момент. По нашей политике мы не говорим, что лечим какие-то неизлечимые болезни. Насколько такой подход, что мы продаем БАДы, а не лекарства, снижает спрос?
Наши товары сертифицируются как БАДы, имеют все необходимые разрешительные документы и мы горим об этом клиенту. В целом политика компании — не экономить на товаре и делать тот продукт, который будет соответствовать стандартам. Так мы дополнительно мотивируем продажников, так как они понимают, что не продают какую-то подделку и сами спокойны что можем закрыть кучу возражений. В Европе к этому положительно относятся и поэтому это отбрасывает много вопросов. Но в целом, да, мы не используем такие слова, как: "лечим", "специалист", "лечение" и пр.
Как оценить работу КЦ и увеличить аппрув на стороне вебмастера
По каким критериям можно оценивать, что КЦ максимально выжимает трафик?
По показателям это аппрув и средний чек. Оператор напрямую не может влиять на выкуп, но частично это зависит от того, насколько он информирует и удерживает клиента, закрепляет заказ, проговаривая цену. Мы уточняем, что клиент согласен купить товар за 200 евро, и это помогает добиться лучших результатов. Все это партнеры могут самостоятельно прослушать в записях разговоров в своем ЛК.
А можешь что-то посоветовать нашим вебам, как они со своей стороны могут помочь увеличить аппрув и апсейл?
Помимо того, чтобы не таргетироваться на аудиторию 18 лет, первое и основное – это актуальная информация в рекламе и у операторов. Если есть изменения или новая информация, маркетинг должен своевременно сообщать об этом и вносить изменения в скрипты. Простой пример: заказывают крем, а у нас капли.
Еще одна большая проблема – это процент скидки. Человек видит одну скидку, а оператор скажет другую, и возникнет несоответствие. Все должно соответствовать тому, что указано в оффере, чтобы максимально соответствовать описанию товара. Это самое важное.
Спасибо тебе за информативные и исчерпывающие ответы! Желаю вам поменьше вьедливых клиентов и высоких аппрувов!
Спасибо, что позвали!
Подобрать оффер: @Dima_OmniCPA, @Emily_omni, @Yana_omni, @JaneOmni. И не забудьте подписаться на наш Telegram-канал и Instagram! Актуальные офферы, апдейты по ГЕО и полезные гайды — все там.
Регистрируйтесь в OMNI CPA и заливайтесь на эксклюзивные продукты от прямого рекламодателя!
