Покупатели нутра-товаров могут рассказывать в своих соцсетях о том, как им понравилось использование оффера, какие были впечатления, высказывать свое мнение. Изучать такую информацию важно по многим причинам: начиная от понимания эффективности кампаний и заканчивая выбором оффера для следующего пролива.
Рассмотрим способы, как можно получать информацию о высказываниях и комментариях покупателей, в чем особенности социального мониторинга, как продуктивно использовать его возможности. Мы научим и покажем, как можно самому изучать обратную связь покупателей, как на нее влиять.
Суть и понятие социального мониторинга
Социальный мониторинг, социальное прослушивание — это изучение и отслеживание мнений, комментариев, реакций потенциальных клиентов на рекламу или товар. Например, к таким реакциям относятся:
вербальная обратная связь в форме комментариев;
хэштеги;
обсуждения и дискуссии;
лайки и дизлайки.
Использование социального мониторинга оставит маркетолога и арбитражника в выигрыше. Это источник ценной информации и инсайтов об аудитории.
Ключевые преимущества социального мониторинга:
Выявление негатива. Негатив может проявляться по отношению к рекламе. Если пользователи пишут жалобы и высказывают в комментариях недовольство — лучше поменять объявление, а не дожидаться, пока аккаунт заблокируют.
Выявление конвертящих офферов. Если люди ставят позитивные реакции и комментарии, пишут положительную обратную связь под товаром, скорее всего он востребован, хорошо конвертит. Так можно изучать отношение к офферам и различным подходам в разных гео.
Сбор полезной информации об аудитории. По реакциям людей можно понять их «боли», потребности, интересы, проблемы, а также то, что влияет на решение о покупке. Человек в комментариях может написать о симптомах, которые у него есть, задать вопросы, поможет ли оффер избавиться от них. Это можно использовать для улучшения кампании.
Конкурентный анализ. Можно анализировать не только реакцию на свою рекламу и офферы, но и делать то же самое у конкурентов. Так можно выявлять конвертящие подходы, востребованные товары или наоборот учиться на чужих ошибках, не допускать их у себя.
Социальный мониторинг дает возможность двусторонней обратной связи. Клиент что-то написал — если продавец, маркетолог или арбитражник ему ответил, это значительно укрепляет лояльность к бренду. Особенно важно отвечать на негатив, обосновывать свою позицию. Это покажет другим клиентам, что человек, продвигающий товар, не равнодушен к потребностям и нуждам покупателей.
Особенности и инструменты социального мониторинга
Чтобы внедрить социальный мониторинг в свою работу, нужно начать с выявления ключевых слов. Ключи понадобятся для любого источника или оффера.
Как подобрать ключи:
Поставить цель, для чего нужен социальный мониторинг. Например для сбора информации о клиентах, для улучшения рекламных кампаний, для анализа конкурентов.
Собрать хэштеги. Например, по бренду, по офферу, по типичным проблемам ЦА.
Собрать список доменов. Покупатели, которые пользовались оффером, либо люди, видящие объявление ранее, могут упоминать названия доменов лендингов.
Проанализировать ключи конкурентов. Конкуренты могут упоминать бренды, компании, связанные с теми же проблемами ЦА, которые решает оффер.
Расширить список ключей. В него следует добавить терминологию, связанную с оффером, болезнью, ее лечением, например то же название заболевания. Искать слова можно в Google Keyword Planner.
Если происходит работа с гео, где сложный или незнакомый язык, оптимальнее привлечь переводчика. Профессиональный переводчик сможет сориентировать по языковым особенностям, диалектам, сленгу, поможет избежать ошибок в языке.
Когда ключи будут собраны, нужно решить, с помощью каких инструментов, программ и сервисов будет проводиться социальный мониторинг. Лучше подбирать инструменты, ориентируясь на бюджет и время:
Ручная работа. Например, это подписка на страницы конкурентов. Вариант бесплатный, но затратный по времени.
Встроенные опции и функционал источников. Пример: у Facebook и Instagram есть опция Mentions & tags в Meta Business Suite. Этот функционал помогает отмечать метками реакции пользователей, следить за подписками конкурентов.
Sprout Social. Онлайн-сервис, который собирает аналитику по крупным площадкам. С его помощью можно настроить оперативные быстрые ответы на комментарии и реакции. Сервис поддерживает командный доступ, управление контента. Стоимость $249 / мес., триал — 1 месяц.
HootSuite. Еще один онлайн-сервис социального мониторинга. HootSuite собирает реакции, может отвечать на них, имеет встроенный планировщик контента, помогает управлять кампаниями. Стоимость $49 / мес., триал — 1 месяц.
Для работы с этими сервисами нужно загрузить в них собранный заранее список ключей. Также понадобится указать, какие реакции и аккаунты нужно отслеживать. Когда сервис начнет сбор данных, нужно регулярно собирать статистику, проводить анализ.
Как эффективно реагировать на реакции
Пользователи оставляют комментарии и реакции — на них можно отвечать. То, как правильно и эффективно отрабатывать эти комментарии, зависит от поставленных бизнес-целей.
Примеры целей:
Репутационный маркетинг. При выстраивании репутации важно отвечать на любые отзывы. Если это позитивный отзыв — важно поблагодарить человека, если негативный — разобраться в причине, дать рекомендации, как решить проблему.
Увеличение продаж. Ответы на комментарии позволяют привлекать лиды. Можно искать упоминания оффера, следить за конкурентами, отвечать аудитории конкурента уже от себя. В ответах можно отрабатывать негатив, советовать свой оффер. Так возрастает вероятность переманить клиентов конкурента себе.
Поиск востребованного контента. Эта цель актуальна для блогеров, владельцев сайтов, арбитражников, которые работают с УБТ, SEO. Можно искать положительные комментарии, пользовательский контент, отвечать с помощью репостов, публикаций в сторис.
Чтобы не терять каждый раз время на написание ответа, можно подготовить заранее ответы на типичные комментарии, вопросы аудитории. Например, подготовить шаблон благодарности за покупку или положительную обратную связь, шаблон ответа на негативный комментарий. Отвечать можно вручную или автоматически. Пример, как выглядят автоматические ответы в Инстаграм:
Вывод
Арбитражники и маркетологи получат много преимуществ с помощью внедрения социального мониторинга в свои рекламные стратегии. Это маркетинговый инструмент, который позволит глубже узнать проблемы пользователей, изучить их поведение, потребности, исследовать конкурентов и найти новые конвертящие подходы.
Ищете нутра-офферы, на которые сейчас можно сливать с большим профитом? Приглашаем в MetaCPA, свяжитесь с менеджерами Владимиром @wilsonvv, Линой @linagew и Семеном @spulle, они предоставят подборку горячих офферов Европы, Азии и Латинской Америки!
