Что делать, если вас заблокировали на маркетплейсе

Представьте: утро, кофе, планы на день и красное сообщение в кабинете: «Аккаунт заблокирован». Первые минуты хочется спорить, писать гневные письма или винить алгоритмы. Остановитесь. У каждой блокировки есть причина и своя понятная схема работы. В ваших интересах разобраться с проблемой быстро и четко донести всю информацию до службы поддержки.

Ваша задача — определить тип нарушения, закрыть вопрос документами или внести исправления, правильно зафиксировать изменения и передать всю информацию сотрудникам маркетплейса. Обо всех шагах подробно рассказали в этой статье.

Причины блокировок на Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркете»

Источник изображения

Нарушения, связанные с товаром и законом

Когда заходит речь о запретах, которые диктует закон или правила самих площадок, маркетплейсы действуют максимально жестко. Здесь бан — не инструмент воспитания, а защита покупателей и самой платформы.

• Запрещенные товары (общий перечень): алкоголь, табак, оружие и боеприпасы, наркотические и психотропные вещества, яды, животные, растения, драгоценные металлы и камни, антиквариат.

• Специфика площадок:

  • Ozon: медикаменты, ветеринарные препараты, агрохимикаты, цифровые книги, скоропортящиеся продукты.

  • Wildberries: едкие и коррозионные вещества, автомобильные аккумуляторы и масла.

  • «Яндекс Маркет»: насекомые, ритуальные товары (гробы, венки, памятники), лекарства и ветеринарные препараты, алкоголь, ювелирные изделия, пиротехника, скоропортящиеся продукты, услуги, цифровые товары.

• Документы и соответствие: для детских товаров, одежды и обуви, косметики, бытовой техники, продуктов питания часто обязательны сертификаты или декларации соответствия. Если сертификация не нужна, требуется отказное письмо.

Эта категория — самая рискованная: ошибки обычно приводят к мгновенным блокировкам карточек и аккаунта. Снижает риски заранее собранный пакет документов и корректное позиционирование товара.

Нарушения прав интеллектуальной собственности

Это зона нулевой терпимости, к нарушениям относятся максимально строго: площадки не спорят — они сразу блокируют.

• Контрафакт: продажа подделок под известными брендам.

• Использование чужого бренда в названии, описании или на фото товара — даже если бренд немного изменен, но его все равно можно спутать с оригиналом.

• Авторские права: копирование дизайна товара, упаковки, использование персонажей без лицензии.

• Патенты: использование запатентованных технологий, полезных моделей и промышленных образцов.

• Документы от правообладателя: отсутствие лицензии, дистрибьюторского соглашения или договора с официальным поставщиком.

Здесь чаще всего случается полный и безвозвратный бан. Если вы работаете с брендами — держите документы под рукой и не используйте чужой IP даже «для SEO».

Недостоверная информация и манипуляции

Здесь бан может быть временным, но последствия для карточки и рейтинга ощутимы.

• Карточки товара:

  • Несоответствие фото и реальному товару.

  • Неверные характеристики или «несуществующие» функции.

  • Переполнение названия ключевыми словами.

  • Неверная категория.

  • Упоминание чужих брендов «для привлечения».

• Цены: завышение относительно рынка и других площадок — особенно чувствительно на Ozon; ориентируйтесь на единый ценовой паритет.

• Рейтинг: самовыкупы и другие схемы искусственного роста — на Wildberries это может привести к крупным штрафам и санкциям.

Алгоритмы хорошо видят искусственность и несоответствия, поэтому честные описания и аккуратное SEO — ваш лучший щит.

Нарушения в работе и коммуникации

Даже честные продавцы могут попасть в бан, если процессы не выдерживают нагрузки или коммуникация выходит за рамки правил.

• Увод покупателя с площадки: контакты в карточке или вложениях (телефон, email, ссылки), бонусы за отзыв — табу.

• Логистика и сервис:

  • Отмены: на Ozon критично более 2% при 10+ отправлениях.

  • Задержки: на Ozon значимы систематические случаи более 5%.

  • Рейтинг: на Wildberries возможны санкции при рейтинге доставки ниже 95% или рейтинге продавца ниже 4.

• Остатки: несоответствия по FBS — частая причина проблем.

Ставьте метрики на рельсы: мониторинг отмен, SLA по отгрузкам, ежедневная сверка остатков.

Технические и административные нарушения

Иногда все упирается не в товар, а в аккаунт.

• Дублирующие учетные записи: несколько кабинетов без санкции площадки — повод для блокировки.

• Подозрительный IP: резкие смены географии или серые доступы.

• Резкая смена ассортимента: на «Яндекс Маркете» лучше уведомить площадку заранее.

• Недостоверные данные о компании: несоответствия при регистрации.

Профилактика проста: единый аккаунт, понятные доступы, актуальные данные и прозрачность изменений.

Как разблокироваться на маркетплейсе

Определите причину блокировки

Первое, что нужно сделать, — понять, за что именно вас заблокировали. Не пытайтесь гадать: зайдите в личный кабинет и внимательно изучите уведомления. Обычно площадка указывает формулировку нарушения, но иногда она описана общими фразами. В таком случае не стесняйтесь писать в службу поддержки и требовать конкретики: по какому пункту правил применена санкция, к каким товарам или действиям она относится. Чем точнее вы определите причину, тем быстрее сможете ее устранить.

Устраните нарушение

Дальнейшие шаги зависят от того, что именно стало поводом для блокировки. Если проблема в документах — срочно оформите недостающие сертификаты или декларации. Если сертификация не требуется, получите официальное отказное письмо и загрузите его в систему. В случае претензий по интеллектуальной собственности важно собрать доказательства ваших прав: лицензионные договоры, дистрибьюторские соглашения, инвойсы от официальных поставщиков.

Если жалоба, на ваш взгляд, необоснованна, подготовьте мотивированный ответ и запросите у площадки копию обращения правообладателя. Если товар ошибочно попал в список запрещенных, перепроверьте правила площадки и скорректируйте карточку: измените категорию, уберите триггерные слова, обновите фотографии. При проблемах с логистикой и рейтингом составьте план исправлений: наймите дополнительный персонал, пересмотрите график отгрузок, внедрите контроль за остатками. Главное — показать площадке, что вы осознаете проблему и уже работаете над ее решением.

Подготовьте обращение на разблокировку

Когда нарушения устранены, составьте официальное письмо в поддержку. Оно должно быть структурированным и деловым: укажите номер аккаунта, кратко опишите суть проблемы, перечислите, что именно вы исправили, и приложите подтверждающие документы — сканы сертификатов, скриншоты обновленных карточек, договоры с поставщиками. Важно не только доказать, что нарушение устранено, но и показать, что вы сделали выводы и готовы работать по правилам.

Шаблон обращения в поддержку маркетплейса для разблокировки

Я, [ФИО/название компании], продавец на вашем маркетплейсе [ID продавца], обращаюсь с просьбой о разблокировке моего аккаунта в связи с блокировкой по причине [причина блокировки из официального уведомления].

Признаю, что в моей карточке товара [артикул/название товара] действительно имелись нарушения: [кратко и конкретно описать суть нарушения, например «использовано изображение упаковки, схожее с дизайном известного бренда» или «в описании товара упоминался товарный знак без разрешения правообладателя»].

Для устранения нарушений я предпринял следующие действия:

1. Полностью удалил спорный контент: [перечислить, что именно удалено, например фото, описания, упоминания бренда].
2. Переработал карточку товара: [описать изменения, например «загружены оригинальные фото товара», «описание переписано без упоминания чужого бренда»].
3. Приложил подтверждающие документы: [указать, какие документы прилагаются, например «лицензия на использование товарного знака», «договор с официальным дистрибьютором», «сертификаты на товар»]. Документы прилагаю к письму/загрузил в личный кабинет [указать раздел].

Гарантирую, что [список примерный, все зависит от причины блокировки]:

• впредь буду строго соблюдать правила маркетплейса в части использования интеллектуальной собственности;

• перед размещением товаров буду проверять наличие всех необходимых разрешений и документов от правообладателей;

• обеспечу полное соответствие фото, характеристик и описания реальному товару;

• не буду завышать цены относительно рыночных и других площадок;

• обеспечу соответствие показателей по отменам и задержкам установленным нормам.

Прошу рассмотреть возможность разблокировки моего аккаунта и возобновления продаж. Готов предоставить любую дополнительную информацию или документы, если это потребуется.

Благодарю за внимание к моему обращению.

Когда стоит подключить юриста

Если поддержка отвечает шаблонными фразами или отказывает без объяснений, не тяните время — обратитесь к юристу, который специализируется на спорах с маркетплейсами. Он поможет составить юридически грамотную претензию, а при серьезных финансовых потерях — подготовит иск в суд. Иногда только официальный правовой язык заставляет площадку рассмотреть вопрос внимательнее.

Профилактика: как не возвращаться к блокировкам

Документы и соответствие

Самая частая причина блокировок — отсутствие нужных документов. Чтобы не попадать в такие ситуации, заведите реестр сертификатов и деклараций: фиксируйте сроки действия, храните сканы в отдельной папке, обновляйте их заранее. Раз в квартал проводите внутренний аудит: проверьте, все ли категории товаров закрыты документально.

Контент и карточки товаров

Карточка — это лицо вашего товара, и именно здесь чаще всего возникают претензии. Используйте только реальные фотографии, не приписывайте товару несуществующих функций, не перегружайте описание ключевыми словами. Категория должна быть выбрана корректно, а упоминание чужих брендов исключено. Помните: алгоритмы быстро вычисляют несоответствия, а покупатели жалуются еще быстрее.

Цены и ценовая политика

Маркетплейсы внимательно следят за ценами. Если на вашем сайте или другой площадке товар стоит дешевле, а на маркетплейсе дороже — это повод для санкций. Настройте мониторинг цен и придерживайтесь единой политики. Это не только снизит риск блокировки, но и укрепит доверие покупателей.

Логистика и сервис

Даже если у вас идеальные документы и карточки, слабая логистика может привести к бану. Следите за процентом отмен и задержек, контролируйте остатки на складе, автоматизируйте процессы. Хорошая практика — ставить внутренние KPI, например отмены не выше 1%, задержки не более 3%. Это позволит держать показатели в зеленой зоне и не доводить до критических значений.

Администрирование и безопасность

Не создавайте дублирующих аккаунтов, используйте только чистые IP‑адреса, включите двухфакторную аутентификацию. Если планируете резко расширить ассортимент, особенно на «Яндекс Маркете», заранее уведомите площадку. Чем прозрачнее ваши действия, тем меньше поводов для подозрений.

Заключение

Блокировка — это не конец истории, а проверка того, насколько хорошо вы управляете бизнесом. Площадки не стремятся конфликтовать с продавцами: они просто следят за соблюдением правил. Чем быстрее вы определите причину блокировки, закроете ее документами и исправлениями, а затем ясно и спокойно покажете это в поддержке, тем скорее вернетесь к продажам. Превратите этот опыт в систему работы:

• ведите реестр всех необходимых документов;

• следите за чистотой карточек товаров (корректные описания, фото, характеристики);

• поддерживайте ценовой паритет на всех площадках;

• регулярно контролируйте ключевые метрики бизнеса;

• аккуратно администрируйте процессы.

Тогда даже жесткий бан станет не катастрофой, а временной задачей с предсказуемым решением.