Команда поддержки — основной посредник между пользователем и сервисом. Именно от саппорта зависит успех их взаимодействия. Здесь мы можем похвастаться реально классным фидбеком от наших партнеров: прочитать отзывы веб-мастеров о менеджерах
Mostbet Partners можно в нашем посте в Instagram. Как партнерке удалось добиться по-настоящему качественного сервиса и какие важные задачи выполняют менеджеры? Ответы на эти вопросы узнаем у Дмитрия Рябинина в нашем новом интервью.
В своих отзывах веб-мастера упоминали то, что менеджеры Mostbet Partners отвечают в любое время дня и ночи. Как это возможно? Вы не разрешаете им спать?
Расскажи, сколько человек работает в поддержке сейчас? Как устроен их график?
Спать мы, конечно, всем даем, график у менеджеров вменяемый. Просто работа организована так, чтобы вебмастер смог получить ответ 24/7. В компании существуют 3 линии сотрудников, которые отвечают партнерам и консультирует их.
1 линия — фронт-лайн. Саппорт, это те ребята, которые обрабатывают весь входящий трафик посетителей: активация аккаунтов, помощь в простых и срочных вопросах, консультация. Написать в поддержку вы можете в любое время дня и ночи, вам ответят.
2 линия — у нас это так называемые саб-менеджеры, которые поддерживают аффилейт-менеджеров и работают также без выходных с 12:00 до 00:00. Они имеют фактически те же доступы, что и менеджеры и созданы дабы максимально поддерживать ключевых партнеров.
3 линия — непосредственно сами аффилейты.
Все три линии проходят регулярное обучение и подвержены постоянному мониторингу: от скорости ответа до нюансов корректности консультации.
По какими критериям вы оцениваете эффективность работы поддержки? Как они изменились после ее усиления?
Как я и сказал, основные параметры — это скорость первого и последующих ответов, качество коммуникации, которые мы определяем по чек-листу, оценка коммуникации партнером (CSI) и решение одним обращением (FСR).
Эти параметры являются основополагающими, при их аналитике становится возможна более объективная оценка работы менеджера и понимание его точек роста.
Как усиление работы поддержки отразилось на других показателях бизнеса?
Когда мы интегрировали специальный агрегатор сообщений и начали за этим следить пристально, результат не заставил себя долго ждать. Мы заметили рост благодарностей, в том числе в паблике + очевидный прирост трафика и лояльность партнеров, что само по себе очень важно, т.к. сервис является не менее важной составляющей при работе с ПП, чем ставки, офферы, гео и выплаты.
Почему решили сделать такой упор именно на клиентский сервис?
Отличный вопрос. Мы поняли, что сейчас на рынке десятки ПП, которые не особо многим и отличаются друг от друга в технологическом или продуктовом аспектах. Но зато очевидным образом отличаются, как модно говорить, вайбом и своим позиционированием. И хоть в массах уже укоренился некий хэштег #Мостбетплатит, нам показалось этого мало. Мы решили и уверенно идем еще и в сторону #Мостбетлюбит!
Проводили ли какие-то исследования клиентского опыта?
Перед стартом реализации проекта мы провели NPS (опрос лояльности клиентов ПП) и определили основные пробелы, далее начали планомерно формулировать и изучать CJM (путь клиента), делая его максимально простым, удобным и подконтрольным.
Сейчас мы имеем ряд онлайн и проектных метрик, с помощью которых четко понимаем свои сильные стороны и перспективы развития.
Мы надеемся, что это небольшое интервью помогло вам понять, в чем секрет хорошего клиентского сервиса в арбитражной индустрии. Наш саппорт делает все возможное, чтобы все функционировало быстро и комфортно, дорогие партнеры! Не забывайте оставлять обратную связь и помните, менеджеры Mostbet Partners поддержат вас в любой затруднительный момент! Подписывайтесь на наш telegram-канал, чтобы быть в курсе всех актуальных новостей Mostbet Partners.
