Трафик высококачественный, переходов сотни, в РК вбухано кучу денег — а залив идет в минус. Как так? Проверьте работу call-центра! Там, где КЦ являются частью бизнес-процесса — от их операторов зависит едва ли не столько же, сколько и от самого арбитражника.
В сегодняшней статье, мы расскажем вам, как работают call-центры, какими они бывают, почему качество их работы должно вообще беспокоить веб-мастеров и как правильно проверять операторов. А поможет нам в этом ТОПовый арбитражник, овнер собственной команды и просто опытный бизнесмен SKANKA88, а также ведущий менеджер партнерской программы LeadBit — Ксения Андреевна.
Как работает call-центр?
Оператор call-центра — столь же важный элемент воронки продаж, как хороший креатив или быстрый лендинг. Отчасти, их значимость даже больше — так как, в отличие от технических инструментов, речь идет о влиянии на продажи живого человека (оператора).
Если вкратце, работа оператора call-центра заключается в следующем:
- Потенциальный лид оставляет заявку.
- Оператор ему перезванивает.
- В процессе коммуникации он «догревает» клиента, склоняя его к решению в пользу покупки.
- Ситуативно, оператор также предлагает сторонние товары.
Идеальный оператор call-центра по версии ttecjobs.com
На словах все просто, но в реальности для подобного требуется глубокое понимание психологии, высокий уровень эмоционального интеллекта, достаточная степень эмпатии и превосходного знание того сегмента рынка, о котором идет речь. Компетенции «дорогие», и большинство операторов редко ими обладают. Да и сама работа в call-центре — куда сложнее, чем многим кажется.
Почему call-центр важен для арбитража?
Следует понимать, что в таких сферах, как товарка, нутра, тревел, финансы, и во многих других вертикалях, call-центры используются довольно часто. Так как их операторы — часть воронки продаж, то от качества прозвона будет напрямую зависеть и доход арбитражника.
Вы можете создать лучший в истории креатив, идеально настроить таргетинг, арендовать самый быстрый сервер под лендинг, но если потенциальному клиенту не понравится общение с оператором call-центра — покупки не будет. А если нет покупки — нет и дохода. Разумеется, это актуально не во всех моделях оплаты, но там, где доход зависит от выкупа — это критически важно.
Именно поэтому, прежде чем заливаться на оффер, предусматривающий взаимодействие клиента с call-центром, следует предварительно проверить работу оператора. Но для начала давайте более подробно разберемся с тем, какие бывают call-центры.
Удаленный call-центр vs инхаус
С целью экономии средств, рекламодатели довольно часто отдают обработку заказов на аутсорс. При этом удаленный call-центр может состоять как из компетентных в своей работе специалистов, которых еще следует поискать, так и из низкоквалифицированных сотрудников — «набранных по объявлению» студентов, а иногда даже школьников. Разумеется, во втором случае — с продажами все будет плохо.
Если у рекла или партнерки есть собственный call-центр — прекрасно. Шанс того, что звонок будет обработан качественно, повышается, так как доход оператора, в этом случае, напрямую зависит от дохода с продаж компании. Но это все равно не говорит о том, что в нем будут работать компетентные специалисты. В нем могут работать все те же дилетанты, студенты или школьники.
Call-центр с хорошими условиями труда — шанс качественного исполнения обязанностей операторами повышается
Не менее важные и условия работы. Так, например, если в офис call-центра представляет собой «консерву со шпротами» — где сотрудники сидят чуть ли не друг у друга на голове, а вместо кондиционеров операторы обмахивают себя листами бумаги, то даже самый компетентный переговорщик-продажник будет «сачковать».
Добавьте сюда уровень зарплаты, «тупые вопросы» от клиентов, внутриусобные нюансы, возможно какие-то проблемы в личной жизни оператора — и поймете, какое количество переменных влияет на ваш доход. Если говорить простыми словами — работу операторов call-центра нужно проверять, перепроверять и «переперепроверять».
Call-центр с не очень хорошими условиями труда — шанс качественного исполнения обязанностей операторами снижается
Как проверить работу call-центра?
Первое, что приходит в голову — позвонить и прикинуться клиентом. Что ж — вполне здраво. Если вы поленились сделать даже это — вы занимаетесь не манимейкином, а игрой в лотерею. Однако простого прозвона недостаточно, и вот почему:
- В call-центрах, как правило, работает не один и не два сотрудника, а десятки — если один отработал звонок хорошо, это не значит, что и все остальные работают так же.
- В разное время — разная нагрузка. Нужно проверять утром, днем, вечером, ночью. В будние, в выходные. В праздники. Одним словом — постоянно.
- Коммуникация, когда «все спокойно» и коммуникация «в стрессе» — разное. А, так как операторы постоянно общаются с людьми — периодически им будут «выносить мозг», что может сказаться на качестве обработки следующих клиентов
- Если речь об аутсорсе — компания подрядчик может меняться со временем.
Исходя из написанного выше, мы советуем проверять call-центры следующим образом:
- Многопоточно — анализировать все звонки в разных ситуациях и не лениться прослушивать разговоры. Это позволит вам оценить не только работу разных операторов, но и выявить паттерны их реакций при разной нагрузке.
- Регулярно — проверяйте call-центр в разное время и в разные дни недели. По возможности, перепроверяйте его работу раз в 2-3 месяца, даже если все хорошо.
- Ситуативно — если с выкупом все было хорошо, а потом резко начал падать процент продаж, не торопитесь менять креативы. Попробуйте перепроверить call-центр, вполне возможно, что у его работе что-то изменилось. А может — рекл делегировал прозвоны другому подрядчику.
- Нешаблонно — оставьте свой номер в заявке и пару раз смоделируйте разные ситуации. Задавайте откровенно «тупые» вопросы, провоцируйте операторов (в пределах разумного). Все это позволит выявить качество работы в стрессовой ситуации. Можете даже выдумать абсолютно неадекватную проблему и настаивать на своей претензии — хороший оператор сумеет продать вам и в такой ситуации.
Кроме всего этого, если уже начали заливать, проверьте, не впаривает ли рекл другие товары, вместо вашего оффера. Если впаривает — проверьте, доплачивают ли вам за апсейл. Если нет — подумайте, устраивает ли вас такой расклад. Спойлер: если он говорит, что рекламируемого вами товара нет в наличии, и предлагает купить его аналог, а вам за это не платят — «что-то в этой жизни вы делаете не так».
Комменты арбитражников и менеджеров CPA-сетей
Чтобы еще лучше разобраться в теме, мы взяли комментарии у «обеих сторон» процесса — арбитражника Skanka88 и ведущего менеджера партнерской сети LeadBit — Ксении Андреевной.
Комментарии от Skanka88
1. Как проверить КЦ и определить, что с ним можно работать?
«Все очень просто. Во-первых, у КЦ должна быть CRM-система. Она подключается к Leadvertex. Но это, в общем-то не суть — может быть любой интерфейс. Пускаете тестовый трафик 50-100 лидов. Смотрите, как КЦ справляется с объемом, какое время идет на обработку. Стандартно на обработку должно быть до 10, максимум 15 минут. После 15 минут клиент уже остывает. Поэтому если ЦК тратит на прозвон 20-40 и более минут — тут нужно разговаривать с менеджером. Если менеджер не может исправить ситуацию, скорее всего у КЦ не хватает операторов. Если КЦ аппрувит в течение 10-15 минут — все ок, и можно работать.
Дальше смотрите на апрув. Хорошим апрувом на новый товар, если вы не льете трешак, считается 60-65%. Плюс, если речь не про нутру, а про товарку, то смотрите, как апселит КЦ. Если с апрувом плохо — слушайте звонки. Анализируйте, как оператор общается с клиентом.
Также, по-хорошему, КЦ всегда должен составлять скрипты под своих операторов. Бывает, что рекл заходит с уже готовыми скриптами, но у хорошего КЦ есть свои скрипты, в которые ты можешь просто подставлять свой товар, и дальше оператор по ним работает. Если у них этого нет — скорее всего это какой-то подпольный КЦ, который всем говорит что у них 100+ операторов, а по факту там 5 калек.
В общем, проверяется все тестовым проливом 50-100 лидов».
Пример продающего скрипта call-центра
2. Есть ли способы повлиять на работу КЦ, если все плохо?
«Нет. Повлиять на КЦ ты никак не сможешь. Я работал со многими КЦ. В том числе и плохими. Мы пытались как-то наладить ситуацию — нам это ни разу не удалось. В КЦ есть свои менеджеры, и если операторов не обучают перед запуском на линию, а по хорошему их должны обучать — давать им по 2-3 дня изучать товар, сайты, скрипты. Если всего этого нет — вы никак не сможете повлиять. Проще и дешевле сменить КЦ».
3. Понимаете ли, чей КЦ — рекла или аутсорсный? Как понимаете?
«По сути разницы нет. Если КЦ апрувит и работает хорошо — вообще пофиг, аутсорсный он или рекла. Вопрос разве что в возможности шейва и том, что если КЦ от ППшки, то есть риск, что, когда вы льете свой товар, они увидят объемы и передадут информацию своим же ребятам. А так, чтобы сразу было понимание, чей КЦ — такого нет. Разве что тоже проверять тестовым проливом».
4. С какими КЦ лучше работать — с персональными (КЦ рекла) или теми, что на аутсорсе (работают сразу с несколькими реклами)?
«В принципе я на это уже ответил выше. Вопрос лишь в том, чтобы ваш товар не отдали кому-то еще. А так разницы нет».
5. Вообще многое в товарке зависит от КЦ? Или даже при плохой работе КЦ можно стабильно лить траф?
«НЕТ. Если КЦ плохой — смысла лить нет. Вы же перед запуском РК рассчитываете, какой у вас должен быть апрув, какой должен быть апсейл. Если КЦ плохой — вы будете выходить за стоимость лида. То есть получать меньше прибыли. В общем, смысла сотрудничать с КЦ, который хреново аппрувит, не умеет разговаривать с клиентом, делает плохой чек — нет».
Несколько советов от Skanka88:
«От себя добавлю: всегда делайте тестовый пролив, смотрите на время реакции, апрув и апсейл. На рынке много нормальных КЦ — выбрать есть из чего. У нормального КЦ в штате должно быть хотя бы 50 человек, чтобы быть готовым справляться с объемами. Трафик всегда идет объемами. Всего может быть 100 лидов, а завтра 1000 — и КЦ осядет. Обязательно заранее договаривайтесь о среднем объеме лидов в день. Узнайте, есть ли у них возможность подключения внешних операторов — иначе при перевыполнении плана по заливу, вы потеряете половину дохода, так как никто не будет ждать звонка по 3-4 дня. Ну и если понимаете, что у вас будет наплыв — обязательно предупреждайте менеджера КЦ, чтобы они успели подготовиться».
Комментарии от ведущего менеджера партнерской сети LeadBit — Ксении Андреевны
1. Проверяете ли вы КЦ рекла перед заведением оффера?
«Если у рекла есть call-центр — обязательно. В случае с теми же COD-офферами от обработки КЦ зависит почти все. Поэтому да — мы всегда обязательно отправляем тестовые лиды, смотрим, как они отразились в заказах и только потом заводим оффер».
Пример CRM call-центра
2. По каким критериям вы определяете, что работа КЦ на уровне?
«Смотрим на то, как аппрувятся первые лиды. Делаются ли прозвоны по несколько раз, если был недозвон».
3. ТОП-3 фактора хорошего КЦ
«Быстрая обработка лидов.
Аппрув даже в том случае, если не соблюдены все условия по регламенту.
Аппрув разных тематик офферов».
4. ТОП-3 фактора плохого КЦ
«Медленный аппрув, либо неаппрув вообще.
Обработка лидов по 2+ дня.
Подозрительно большой процент треша».
5. Сколько времени занимает проверка КЦ?
«Мы максимально тщательно проверяем работу КЦ, поэтому на проверку может уходить по несколько дней».
6. Как часто пепроверяете один и тот же КЦ?
«Перепроверяем, если возникают какие-то подозрения по качеству его работы. Также бывает перепроверяем, когда идет сильный перегрев ГЕО».
7. Повторяете ли проверку сразу же — вдруг 1 оператор норм, а другой нет?
«Специально с этой целью — нет. Эту информацию мы и так видим по стате тестовых лидов».
8. Есть ли способы повлиять на работу КЦ, если все плохо?
«Конечно — много разных. Например, вплоть до того, чтобы пропушить конкретного лида по его ID».
9. Понимаете ли, чей КЦ — рекла или аутсорсный? Как понимаете?
«Мы анализируем качество работы КЦ, а не организацию бизнес-процессов у рекла. Главное, чтобы КЦ справлялся со своей частью работы».
10. Каких КЦ больше, рекловских или аутсорсных? В процентах?
«Странный вопрос. У меня нет такой информации. Да она и ни к чему нам».
11. Может ли арбитражник повлиять на работу КЦ, если у него возникают вопросы к качеству?
«Да, КЦ можно пушить конкретно по лидам веба. Поэтому, если у веба есть вопросы к работе КЦ — они решаются».
12. Может ли арбитражная команда подключить к обработке свой КЦ?
«Нет».
13. Стоит ли арбитражникам самостоятельно проверять работу КЦ или можно довериться в этом вопросе ПП?
«В целом, время от времени конечно нужно сверять статистику. Но конкретно мы, в любом случае, работаем честно :)»
Пример CRM call-центра с возможностью прослушать разговор
Подводя итоги
Call-центр — не менее значим, чем профессионализм веб-мастера или условия партнерской сети. Да, они далеко не всегда являются частью воронки — но почти вся товарка и нутра держатся на КЦ. А еще есть IVR-офферы, тревер, эссейка и множество других ниш, где они также могут быть частью бизнес-процесса. Поэтому всякий раз, когда оффер предусматривает взаимодействие конечного потребителя с call-центром — целесообразно проверять работу последнего. В конце концов, ваш профит напрямую зависит от их работы.
0
0
