Любой маркетолог вам скажет, что понимать свою аудиторию — бесценно. Мы уже рассказывали о разных подходах к формированию портрета или аватара целевой аудитории — эти методы во многом опираются на ту информацию, какая у вас уже есть, а также на ваш продукт и цели кампании. Сегодня же расскажем об инструментах для голосовой аналитики и системы распознавания речи, которые облегчают взаимодействие с клиентом и позволяют глубже изучить его намерения, боли и потребности. С помощью речевой аналитики можно понять эмоции, тон и контекст разговоров, а это помогает создавать более персонализированные и релевантные предложения.
Что такое речевая аналитика?
Речевая аналитика включает в себя анализ аудиоданных с целью вычленения информации о настроениях, предпочтениях и поведении пользователей. Используя технологии распознавания речи, особенно на базе ИИ, можно анализировать телефонные звонки, голосовые сообщения и даже аудиозаписи. Речевая аналитика может стать мощным инструментом для улучшения качества лидов и повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Она позволяет понять, что реально волнует аудиторию, какие запросы и возражения чаще всего возникают в процессе общения с поддержкой или отделом продаж.
В чем преимущество речевой аналитики для маркетологов?
С помощью речевой аналитики можно отслеживать качество лидов. Анализируя телефонные звонки или голосовые сообщения клиентов, вы сможете понять, что действительно волнует аудиторию, какие вопросы или возражения возникают чаще всего. Эта информация помогает оптимизировать рекламные креативы, более точно определять болевые точки аудитории и тем самым улучшать качество трафика.
Рост конверсий за счет персонализации. Речевая аналитика позволяет не только собирать общие данные, но и выявлять эмоциональное состояние клиента в момент общения. Например, если анализ показывает, что клиенты позитивно реагируют на определенные триггеры или раздражаются из-за других, веб-мастер может настроить рекламные кампании так, чтобы лучше удовлетворять эмоциональные потребности аудитории.
Оптимизация креативов и скриптов. Анализ разговоров помогает понять, какие вопросы чаще всего задают пользователи, когда общаются с колл-центром или обращаются в поддержку. Эти данные можно использовать для создания более эффективных крео и лендингов, добавляя ответы на частые вопросы или устраняя причины недовольства. Например, если клиенты часто обсуждают доставку или цену, это стоит отразить в предложении. С таким подходом реклама будет точнее попадать в аудиторию.
Автоматизация и скоринг лидов. Голосовые фичи, такие как распознавание речи и автоответчики, позволяют автоматически собирать и обрабатывать данные из звонков. Современные системы могут анализировать записи по тональности, использованию ключевых слов и длительности. Это дает возможность оценивать лиды по качеству в автоматическом режиме. Например, можно настроить систему так, чтобы она выделяла звонки, где чаще всего упоминаются слова «купить», «цена», «доставка».
Анализ конкурентов. Анализируя разговоры с клиентами, можно выявить, какие продукты или услуги конкуренты предлагают, на что делают акцент в своих предложениях, какие вопросы вызывают наибольшее количество обсуждений. Эти данные помогут выстроить конкурентную стратегию и оптимизировать свои рекламные кампании.
Как работает речевая аналитика?
Каждый сервис речевой аналитики работает по-разному, мы рассмотрим классический функционал, чтобы продемонстрировать принцип работы таких инструментов.
Запись разговора
Инструмент записывает все разговоры, проводит дешифровку и выдает отчет. Прослушивать разговоры и читать диалоги не потребуется: находить нужные разговоры можно по ключевым словам.
Аналитика диалога
С развитием AI-технологий многие сервисы стали внедрять их в свою работу. Сервисы речевой аналитики — не исключение. ИИ самостоятельно разделяет диалоги на тематики и присваивает теги, затем проводит классификацию. Это даст вам возможность, например, оперативно оценить работу сотрудников или проверить удовлетворенность клиентов.
Отчеты
Если у вас есть сотрудники, которые непосредственно общаются с лидами, их работу можно оценить также благодаря подробным отчетам. Никто не останется незамеченным, так как все разговоры у вас перед глазами.
Инсайты по работе с клиентами
Некоторые сервисы умеют давать рекомендации по улучшению вашей воронки продаж или самого предложения. Например, некоторые инструменты для голосовой аналитики могут подсветить фрагменты разговора, где клиент не так понял оператора или негативно отреагировал, а также дать совет, как не допустить такую ошибку в дальнейшем.
Разметка диалога при помощи технологий речевой аналитики
Вся распознанная информация анализируется с помощью специальных тегов — заранее заданных вами категорий слов. В каждый тег включены определенные выражения, которые помогают оценить эффективность работы сотрудника или настроение клиента. Например, тег «Слова-паразиты» может содержать фразы вроде «ну», «это», «в общем».
Количество тегов варьируется в зависимости от алгоритмов работы конкретного инструмента. Некоторые системы фиксируют лишь основные параметры: соответствие обращения, пол клиента, запрашиваемая услуга. Более сложные сервисы предоставляют детализированный анализ как работы специалиста, так и запросов клиентов.
Звуковые дорожки
Разговор в речевой аналитике должен быть разделен на две звуковые дорожки: одна для клиента, другая для оператора. Это позволяет системе замечать моменты, когда собеседники замолкают или говорят одновременно. Долгие паузы фиксируются как «молчание», а наложения голосов как «перебивание».
Если бы использовалась только одна звуковая дорожка, получился бы хаос: система проставит тег «Грубость и оскорбления», но в каше из двух дорожек будет неясно, кто был груб — клиент или сотрудник. Аналитикам и менеджерам пришлось бы заново прослушивать много записей. Благодаря разделению дорожек анализ становится проще: можно отслеживать, как ведет себя оператор, реагируя на грубость клиента. И, конечно же, отдельным пунктом анализа выявить причину агрессивного поведения клиента.
Какую информацию приносит аналитика?
Речевая аналитика преобразует звонки в текст, предоставляя расшифровки, которые можно структурировать различными способами.
Ключевые фразы, связанные с тегами, подсвечиваются, что позволяет быстро найти важные моменты разговора.
Пример практического применения: сотрудник контроля качества замечает, что у оператора стоит тег «Грубость и оскорбления». Это еще не означает, что оператор действительно был невежлив — система могла неправильно интерпретировать нечеткую фразу. Проверяющий открывает текстовую версию разговора и находит выделенную фразу. Анализируя весь диалог, он понимает, что оператор действительно позволил себе некорректные выражения. После этого принимаются соответствующие меры.
Речевая аналитика также отслеживает динамику диалога, анализируя звуковые дорожки и выделяя шесть основных параметров: молчание, паузы, перебивания, количество перебиваний в минуту, их процент от общего времени разговора и участки речи обоих собеседников.
Молчание — это момент, когда и клиент, и оператор замолкают одновременно.
Пауза — если один из участников разговора не говорит дольше пяти секунд после реплики собеседника.
Перебивание — когда оба говорят одновременно.
Процент перебиваний — соотношение времени перебиваний к общей длительности звонка.
Частота перебиваний в минуту.
Речь каждого участника — временные отрезки, в которые говорят оператор и клиент.
Эти элементы формируют важные метрики, которые собираются в отчет.
В результате речевая аналитика предоставляет полный отчет о звонке, который включает текст диалога, активированные фразы из словарей и ключевые метрики.
Полученная информация передается в отделы продаж, маркетинга и контроля качества. На основе этих данных отделы могут принимать решения для повышения эффективности и увеличения прибыли компании.
Заключение
Речевая аналитика открывает перед компаниями и маркетологами новые возможности для анализа взаимодействий с клиентами. Используя эти инструменты, можно не только выявлять проблемные места в общении операторов, но и глубже понимать потребности аудитории.
Полные отчеты, содержащие текст звонков, теги и ключевые метрики, помогают отделам продаж и маркетинга адаптировать стратегии, улучшать клиентский сервис и повышать доход. Это мощный инструмент, который при грамотном использовании помогает компании оставаться конкурентоспособной на рынке.
