Клиентоориентированность

Клиентоориентированность ― это не консультант, который преследует вас в магазине с вопросом: «Вам что-то подсказать?». Это фундамент бизнеса, который никогда не пойдет ко дну. Исследования Forbes показали, что 84% респондентов, которые работают над повышением уровня обслуживания, заметили увеличение продаж.

Разбираемся, как стать лучше, найти и удержать свою аудиторию, как повысить клиентоориентированность.

Клиентоориентированность – что это

Генри Форд говорил: «…зарплату платит не работодатель, а клиент. На рынке с высокой конкуренцией завоевать внимание целевой аудитории и подсадить на свой продукт за счет комфортных взаимоотношений ― задача клиентоориентированного маркетинга».

Чтобы построить успешный бизнес, его собственнику нужно уметь сегментировать потребителей. Ориентироваться в работе тоже нужно исключительно на них. Например, хозяин спортклуба может открыть отдел продажи спортивного питания или добавить в программу йогу, потому что это будет пользоваться спросом у аудитории. А вот в салон, где продаются Lamborgini, не стоит добавлять Жигули. Аудитория не оценит новшеств. Клиентоориентированная компания должна уметь найти своего покупателя, знать, чего он хочет, превзойти ожидания.

Факторы клиентоориентированности

Разберемся подробнее, что значит клиентоориентированность. Она опирается на 8 основных факторов, которые помогут сделать цельные выводы о работе компании.

Подробнее о них ниже:

• Корпоративная культура. Сотрудники фирмы напрямую работают с людьми. Для коллектива важен здоровый психологический климат. Корпоративный дух объединяет людей, ведь трудиться на благо фирмы намного приятнее, если твою работу оценивают по достоинству.
• Ориентация на желания клиента. Если ему удобнее общаться по телефону, а не лично, позвольте ему это. Дайте право выбрать менеджера, время для связи. Небольшие уступки часто приносят компании благодарных постоянных клиентов.
• Хорошие рекомендации от покупателей. Сарафанное радио ― это бесплатная реклама. Если к вам пришли по чьему-то совету, значит, вы хорошо сделали свою работу.
• Применение успешных идей. Наблюдайте за конкурентами и заимствуйте крутые концепты из их опыта. Аналогично можно учиться на их ошибках.
• Постоянное изучение спроса. Стоит регулярно отслеживать тенденции запросов аудитории. Например, если вы продаете компьютеры, также устанавливайте программное обеспечение. А после сдачи строительного объекта предложите управляющей компании своих мастеров для обслуживания жильцов дома.
• Обратная связь. Чтобы сложить понимание уровня сервиса, попросите покупателя оставить отзыв. Всем нравится высказывать свое мнение. Покажите клиенту, что вы ждете его оценки. Любой отзыв, даже негативный, даст свои плоды. Важно, чтобы была реакция со стороны продавца. Потребитель должен понимать, что он услышан.
• Приветливое общение. Если к вам обращается покупатель, это еще не значит, что он хочет оплатить заказ. Иногда людям нужно просто проконсультироваться. Основная обязанность менеджера ― выявить потребность, чтобы закрыть ее.
• Долгосрочные отношения. На клиентоориентированность компании положительно влияют постоянные клиенты. У вас купили продукт, а потом вернулись? Отлично. Это доказывает, что человеку понравился сервис.

Эти факторы должны работать в связке с регулярной аналитикой. Постоянный мониторинг покажет, какой из факторов работает лучше всего в конкретной нише.

Преимущества клиентоориентированности для бизнеса

Исследование Deloitte and Touche показало, что 60% компаний, ориентирующихся на потребителя, получают больше прибыли, чем те, которые далеки от принципов клиентоориентированности. В опросе участвовало 1920 респондентов. Оказалось, что клиентоцентричность лучше сказывается на прибыли, чем цена на продукт. 86% опрошенных готовы вернуться за покупками, если им понравился сервис. Еще 49% опрошенных признались, что сделали незапланированные покупки после того, как поговорили с менеджером.

Ориентация на клиента принесет бизнесу следующие преимущества:

• Новые пользователи будут приходить по рекомендациям. Дружеский совет ― это дополнительная реклама. Зачастую таких потребителей не нужно «подогревать» и объяснять, чем вы лучше конкурентов. Это уже сделали их друзья.
• Постоянные покупатели тратят больше. Они также чаще подписываются на рассылки, следят за вами в соцсетях.
• Лояльные клиенты останутся с вами даже после повышения цен, изменения графика работы и смены местоположения.
• Выигрышная позиция в нише, лидерство среди конкурентов. Пользователи отдают предпочтение компаниям с позитивной репутацией. Ведь если отлично работает «сарафанное радио», расходы на рекламу можно сократить.
• Повышение продаж ― следствие доверия покупателей. Зависимость прямая: чем выше уровень клиентоориентированности, тем больше будет продаж.
• Прокачка бренда ускорит развитие бизнеса, а вместе с тем поможет сократить бюджет на рекламу.
• Высокая клиентоориентированность располагает к дополнительным тратам. Помогает компании сохранить независимость и избежать демпинга.
• Жизненный цикл гостя в компании увеличивается ― все меньше людей предпочитают конкурентов.
• Продажи ускоряются ― аудитория уже знает о вас, готова идти навстречу.
• Негативных отзывов становится меньше, а положительных ― больше.

Но у клиентоцентричности есть один минус. Она требует тщательной проработки маркетинговой стратегии, пересмотра всех организационных процессов, изменения правил ведения бизнеса и подхода к подбору персонала.

Виды клиентоориентированности

Разделяют внешнюю и внутреннюю клиентоориентированность. Внешняя отвечает за связь с покупателями, а внутренняя ― за взаимоотношения с сотрудниками.

Эти два вида клиентоцентричности не могут существовать раздельно. Рассмотрим, как они связаны между собой.

Внутренняя клиентоориентированность

Внутренняя клиентоориентированность ― это простыми словами работа с запросами работников компании. Они часто выступают «потребителями» брендового духа, совместного досуга, а также других корпоративных плюшек. Этим нельзя пренебрегать. Именно успешная работа менеджеров повышает доходы компании. Правильно ли сотрудник объяснил характеристики товара или услуги, достаточно ли он был терпелив, понял ли он запрос, предложил ли участие в акции ― покупатели считывают удовлетворенность сотрудника своим рабочим местом.

Показатель высокой клиентоориентированности сотрудника ― это его следование маркетинговой стратегии предприятия. Понимание, что желания заказчика первостепенны. Кроме того, у компетентного работника есть свои кейсы по продажам, а его чеки часто выше, чем у коллег с низкой ориентированностью на клиента.

Такой работник должен отвечать некоторым критериям:

• вежливость,
• общительность,
• любовь к людям,
• пунктуальность,
• внимание к деталям,
• знание характеристик продукта,
• следование общим правилам компании,
• умение определить потребности клиента,
• навык думать наперед, предугадывать желания,
• способность разделять работу и личную жизнь,
• получать удовольствие от своей работы и постоянного общения с людьми,
• баланс между интересами заказчика и фирмы.

К примеру, в арбитраже трафика вебы нередко уходят в другую партнерку именно за менеджером. Если работник отвечает перечисленным критериям, на бирже труда за него будут сражаться конкурирующие компании. В таком случае выиграет та, которая сможет предложить больше корпоративных выгод: внутренние вечеринки, тренинги, возможность обучаться языкам, тренироваться со скидкой или бесплатно, а также ездить на конференции.

Внешняя клиентоориентированность

Когда работники уже наняты, а корпоративная жизнь налаживается, нужно разработать новую стратегию фирмы. Внешний уровень клиентоориентированности ― это регламент для персонала. Часто политика компании подразумевает следующие правила:

• Организация бизнес-процессов основана на анализе предпочтений клиентов.
• Связь между повышением лояльности к потребителю и частотой закупок.
• На предприятии развитая корпоративная культура общения. Заготовлены фирменные приемы для выстраивания диалога, чек-листы, скрипты. Например, при встрече предлагается чашка кофе.
• Выстраивание дружеских отношений, что подразумевает высокую степень доверия к бренду.
• Внедрение правила «Трех Да». Принцип такой: менеджер задает вопросы, на которые оппонент может дать только положительный ответ. Четвертым становится ключевой вопрос, на который человек по инерции также произносит слова согласия.
• Постоянный мониторинг результатов. Так аналитики определяют, какие методы рабочие, от чего нужно отказаться, с чем именно связаны рост и падение продаж. Такая работа подразумевает заготовку плановых показателей на будущий период.

Клиентоориентированность ― это определение, демонстрирующее дружелюбность фирмы. Нет смысла внедрять схему «Трех Да», а также анализировать работу сервиса, если команда не настроена работать на клиента.

Принципы клиентоориентированности

Есть пять принципов клиентоориентированности:

1. Порядочность и открытость. Покупатели сразу видят, какой менеджер хочет побыстрее продать что-нибудь, а какой относится к ним с пониманием.
2. Наблюдение за мелочами. Задача работника ― четко определить причину недовольства человека, заметить его скрытый интерес.
3. Знание целевой аудитории. Чем отличается каждый сегмент, какая разница в поведении, какой нужен подход.
4. Умение общаться с любым, даже «сложным» клиентом. Менеджер должен уметь прислушиваться к запросам, не нарушая интересов компании. Покупатель заинтересован что-то купить тогда, когда его проблемы приняты во внимание.
5. Персонализированная щедрость. Предложите участие в розыгрыше, акцию, дайте скидку или промокод, вручите небольшой подарок к покупке.

Также есть персонализированные принципы клиентоориентированности. Первая группа включает работу с желаниями аудитории, а вторая ― заботу о них. Первая состоит из таких аспектов:

• сбор данных об аудитории, а также знание, чего ожидает пользователь;
• сегментирование потребителей на группы: по полу, возрасту, доходу;
• персональные предложения для каждого сегмента ЦА.

Забота о покупателе состоит из следующих показателей:

• Поддержка отношений с клиентом. Важно презентовать себя в соцсетях. Также вы сможете собрать обратную связь с помощью тестирований и опросов.
• Знание личных предпочтений постоянных клиентов. А именно ― какие позиции обычно покупает человек, в рамках какого бюджета он действует, что ему нравится в фирме, с чем связан его выбор. Это входит в компетенции персонального менеджера.
• Умение сотрудника подстраиваться под клиента, управлять временем продажи предугадывать потребности.
• Реакция на отзывы ― хорошие и нелестные слова о бренде не должны остаться незамеченными. С негативными комментариями нужно работать, а конфликты ― вежливо улаживать.

Чтобы достичь крутых результатов, нужно со всех сторон продумать стратегию. Сотрудники должны быть грамотно мотивированы. Руководство ― лояльно, с пониманием относиться к коллективу.

Маркеры клиентоориентированности компании

Каждый человек по-разному воспринимает заботу компании. Одним важно, чтобы менеджер его выслушал, другие хотят без лишних телодвижений заказать продукт онлайн. А кто-то, наоборот, ― посоветоваться несколько раз с менеджером.

Есть пять универсальных критериев, которые демонстрируют, как компания относится к покупателям. А именно:

1. Позиционирование бренда: самопрезентация на основной странице сайта, раздел «О нас», языковые версии, доступные на сайте, удобство навигации и другие параметры комфорта.
2. Интерфейс площадки. Пользователь должен легко находить нужные разделы сайта. Важны отзывы о товарах. Создайте страницу с простыми ответами на частые вопросы, а также проверьте, все ли функции на сайте работают без ошибок.
3. Продукт. Насколько он актуален, отвечает ли заявленным характеристикам, из каких сделан материалов. Подумайте, оправдает ли он ожидания покупателя. Говорить о характеристиках товара или услуги нужно всегда честно и подавать полную информацию.
4. Саппорт. Важно, как быстро реагирует менеджер, есть ли круглосуточная поддержка, сколько доступно способов для связи и на каких языках.
5. Доставка. Если продукт по каким-то причинам задерживается, уместно предложить скидку или подарок.

❗❗❗ Читайте еще: Что такое кросс-маркетинг - 10 простых примеров

Как внедрять клиентоориентированность

Вот основные этапы, которые нужно пройти:

1. Введите систему лояльности. Акции повысят продажи, а вы получите больше выгоды, чем потратите на это.
2. Проводите тестирование и опросы, чтобы понимать свои слабые и сильные стороны.
3. Держите постоянную, но ненавязчивую связь с покупателями. Предлагайте участие в конкурсах, отправляйте письма с поздравлениями. Важно, чтобы о вас не забыли.
4. Проводите интерактивы с аудиторией, устраивайте гостевые дни с обзором на новый продукт.
5. Пропишите для работников регламент поведения. Разработайте скрипт и дайте менеджерам рекомендации. Отслеживайте, меняется ли уровень продаж.
6. Разделяйте и делегируйте. Например, одни сотрудники занимаются оптовыми продажами, другие ― розницей, одна группа привлекает женскую аудиторию, другая ― мужскую.

После внедрения каждой позиции проверяйте цифры. Обратите внимание, как выросли плановые показатели. Что повлияло на это больше всего, увеличилась ли прибыль и средний чек. У каких сотрудников улучшились персональные результаты.

❗❗❗ Это интересно: ТОП-14 курсов по маркетингу - где прокачать скиллы

Как измерить клиентоориентированность

Чтобы понять, насколько клиентоориентирована ваша фирма, можно связаться с аудиторией через соцсети, устроить опрос, попросить написать отзыв по чек-листу.

А еще ― можно рассчитать индекс Net Promoter Score (NPS). Он определяет, насколько лояльны ваши клиенты. Метод очень простой: задайте вопрос вашему покупателю: «По шкале от 0 до 10, насколько Вы готовы рекомендовать нашу компанию своим близким? Где 0 ― абсолютно не готов, 10 ― готов порекомендовать». Этот опрос можно устроить в соцсетях, разослать по почте или попросить ответить менеджеру сразу после покупки продукта.

Этот тест, конечно, не покажет конкретные проблемы, но быстро отразит уровень отношения и доверия клиентов. Показатель рассчитывают для понимания, какая сторона преобладает. Что значит индекс? Это разница между числом поклонников бренда и количеством недовольных людей после покупки.

Например, NPS = Поклонники 90% ― Недовольные 20% = 70%.

Если NPS:

• больше 50%, то ваша аудитория достаточно лояльна;
• от 30% до 50% говорит о том, что следует увеличивать ориентированность на потребителя;
• до 30% ― низкий показатель, нужно фундаментально пересматривать подход.

Дальше следует опрос. У поклонников компании спросить, что больше всего нравится, а нейтральную аудиторию ― раскачать вопросом: «Что мы можем улучшить?». У критически настроенных клиентов поинтересуйтесь причинами недовольства.

Ошибки при разработке политики клиентоориентированности

Правильно написанная политика компании увеличит поток клиентов. Но существует риск пойти неправильным путем. Принципы клиентоориентированности не выполнят своих функций, если вы допустите следующие ошибки:

1. Попытаетесь внедрить новый продукт или улучшить старый без обратной связи с потребителями. Например, компания Coca-Cola в монополистической погоне анонсировала новый вкус напитка. Но люди не оценили изменений, а через три месяца глава компании Роберто Гойзуэта отказался от идеи. Ошибка стоила Coca-Cola $50 млн.
2. Будете навязывать продукт, преследуя клиента. Этот подход часто используют для продвижения вебинаров. Почти каждый столкнулся с навязчивостью банков, которые предлагают взять кредит или открыть карту.
3. Закажете написание фальшивых отзывов. Тут есть два пути: либо клиент сразу определяет, что комментарий заказан, и отказывается от идеи сотрудничества. Покупатель также может поверить в отзыв. Если после оплаты окажется, что продукт отличается, это приведет к негативному отношению.

Как компания может экологично проявлять заботу о потребителях? Предлагаем следующие варианты.

Способы повысить клиентоориентированность

Начинайте со сбора и анализа обратной связи. Если у вас нет достаточной информации, выберите из аудитории несколько похожих клиентов и опросите их. На основе собранных данных можно внедрять изменения.

Вот советы по повышению клиентоориентированности:

• ваш главный ориентир ― обратная связь. Постоянно анализируйте слова целевой аудитории;
• совершенствуйте программу лояльности, улучшайте внутреннюю клиентоориентированность;
• разработайте сценарии возможных ситуаций: возмущение ценой, недовольство покупателей свойствами товара, возврат;
• проследите за конкурентами, позаимствуйте хорошие идеи в общении с клиентами;
• наладьте канал общения с аудиторией. Это может быть соцсеть или мессенджеры;
• попробуйте систему «Тайный покупатель», проанализируйте отчет;
• давайте только те обещания, которые можете выполнить. Не говорите клиенту что заказ будет готов раньше. Возьмите запас времени на непредвиденные обстоятельства.

Главное ― постоянно совершенствуйтесь. Укрепляйте корпоративный дух и внедряйте новые программы.

Мифы о клиентоориентированности

Если вы думаете, что о клиентоориентированности вам известно все, то мы собрали пять неправдивых фактов, которые, возможно, казались вам истиной.

1. Ориентация на клиента ― это модно. Российский рынок динамично насыщается предложением, рынок продавца становится рынком покупателя. В 2023 году потребитель сам выбирает, где ему купить товар. А еще ― чьи условия лучше. Клиентоориентированный подход стал необходимостью для продаж.
2. Клиентоцентричность ― это дорого. Все траты должны быть обоснованы. Если вы думаете вложить деньги в создание сайта, но при этом уйдете в убыток, то пока этого делать не нужно.
3. Компании, ориентированные на клиента, идут на поводу у чужих «хотелок». В каждой фирме есть прописанный регламент. Руководитель должен помнить: границы интересов клиента заканчиваются там, где начинается ущерб развитию бизнеса. Клиент прав до тех пор, пока это не угрожает прибыльности.
4. Покупателя всегда можно заманить большими скидками. Правда, частые акции могут увеличить продажи, но они также могут уменьшить доходы. Поэтому с щедростью нельзя перебарщивать.
5. Нужно просто всем объявить, что компания клиентоориентированная. Нет, этого недостаточно. Главное условие ― соответствовать заявлению. Клиент сразу вычислит, что его обманули.

Познакомимся поближе с мифами о фирмах, которые ставят интересы покупателей в приоритет!

ТОП-5 российских компаний с яркой клиентоориентированностью

Ниже приводим пять компаний России, чей основной интерес ― удобство и комфорт пользователя.

Тинькофф

Российский банк, у которого 0 отделений, но 14 миллионов пользователей. И все благодаря системе лояльности:

• поддержка в чате 24/7,
• возможность посчитать кредит во встроенном онлайн-калькуляторе,
• бесплатное обслуживание дебетовой детской карты,
• есть голосовой помощник,
• доступны сервисы для онлайн-работы: онлайн-бухгалтерия, конструктор сайтов, поиск торгов.

Кроме этого, у Тинькофф есть связанные продукты: Тинькофф Авиа, Инвестиции, Бизнес, финансовые журналы. Такое количество услуг есть не у каждого банка. Поэтому Тинькофф относят к клиентоориентированному бизнесу.

Сеть клиник и медцентров МЕДСИ

У МЕДСИ 31 клиника в Москве и 16 ― в области. У них развитая программа лояльности, есть система накопления бонусов, приложение и VIP-программа.

Кроме этого, клиника дарит индивидуальные подарки и бонусы ко дню рождения. Здесь можно получить любую услугу: от консультации до оперативного лечения.

Азбука вкуса

Это сеть розничной торговли в РФ, у которой есть супермаркеты, мини-маркеты, гипермаркеты и винные магазины. Компания помогает покупателям накапливать бонусы за покупки, показывает товар изнутри и предлагает обед в кафетерии внутри некоторых магазинов. Это выгодно отличает компанию от конкурентов.

Руководство делит клиентов на сегменты и предлагает каждому свое. В отделе кулинарии представлены блюда разных кухонь мира. Также есть отдел с блюдами для религиозных людей и тех, кто считает калории.

Сеть фитнес-клубов X-FIT

Руководство заботится о клиентах, устраивает акции, делает скидки. Можно установить приложение на телефон и записываться на онлайн-тренировки. Диетолог поможет определиться с калорийностью питания.

Для клиентов доступны бассейн и тренажерный зал. Есть детский фитнес, спа-салон, теннисные корты, фитнес-бар. Кроме этого, компания ориентирована на корпоративные продажи. Можно заказать абонементы для сотрудников компаний и получить скидку на дополнительные услуги.

Lamoda

Это онлайн-магазин одежды, аксессуаров, обуви и товаров для дома. У магазина есть партнерские пункты выдачи, где можно примерить одежду и отказаться от нее, если не подошла. Доступны разные способы доставки и оплаты.

Программа лояльности позволяет накапливать баллы и получать скидку до 25%. Баллы можно получать за отзывы.

На платформе есть страница с модными идеями на сезон, советами по стилю и уходу за собой. Эти фишки делают из бренда больше, чем просто магазин, а настоящего «стильного друга».

Заключение

Понимание видов клиентоориентированности поможет создать прибыльную компанию. Главное, что нужно помнить при ориентации на интересы клиента, ― слова не должны расходиться с действиями. Назваться клиентоориентированной компанией и быть ей ― это два разных уровня. Совершенствуйте компетенции персонала, развивайте корпоративный дух и анализируйте динамику продаж. Так вы получите тысячи благодарных клиентов!