Маркетинг – двигатель любого коммерческого проекта, основной рычаг реализации товаров и услуг. А от выбора наиболее эффективного канала маркетинга зависит дальнейший успех компании.
Но как оценить эффективность канала? Сервисы в стиле Google Analytics, Яндекс.Метрика, популярные трекеры, как Voluum или Keitaro предоставляют широкие возможности для аналитики благодаря отчетности по конверсиям. Но все это работает только в онлайн-сфере, а если сделка закрывается офлайн, например, телефонным звонком? Тут на помощь приходит сервисы коллтрекинга (calltracking), решающие все вопросы с аналитикой эффективности рекламных каналов.
Зачем нужен коллтрекинг
Коллтрекинг – это способ учета конверсий в офлайн среде, конкретно – через телефонный звонок. Фактически – отслеживание звонков. Система полностью подменяет все номера выбранной компании на виртуальные аналоги. В итоге, каждому маркетинговому каналу, и даже больше – каждому конкретному лиду можно присвоить свой уникальный номер. Сервис коллтрекинга позволяет маркетологу получить информацию о каждом звонке, изучить количество поступивших вызовов с канала, оценить процент конвертации с источника, а в продвинутых моделях – даже весь проделанный клиентом путь.
Одновременно сервис коллтрекинга решает смежные задачи. Он выступает в качестве АТС (автоматической телефонной станции), предоставляет информацию по работе самого колл-центра, оценивает среднее время ответа, длину звонка, количество пропущенных или сброшенных звонков.
Подобная система отслеживания телефонных номеров будет необходимы проектам, у которых значительная часть заявок формируется посредством звонков. Хотя, большее значение имеет удельное количество лидов, поступивших таким образом. В маленькой фирме может и 50% лидов идут со звонков, но их общее количество – 100 в месяц. А в крупном бренде 5% лидов могут достигать количественно – 10-100 тысяч клиентов. А стоимость системы коллтрекинга от этого не изменяется (не считая уровня тарифа).
Виды коллтрекинга
Ваш сервис коллтрекинга может относиться к одному из трех типов. Они отличаются не только механизмов работы, функционалом, но и стоимостью.
- Статистический. Зачастую самые дешевые системы коллтрекинга, которые способны отследить только канал, с которого поступает заявка. Они присваивают каждому источнику трафика свой номер телефона. Таким образом аналитик сможет оценить количество и процент конверсий канала, но не сможет градировать ЦА внутри него. Грубо говоря – один номер для сайта, один для контекстной рекламы в Google, один для билборда, один для рекламных флаеров, которые раздает промоутер «на углу». Оценить с каких рекламных кампаний, с каких ключевых слов или с какой страницы сайта перешел клиент – невозможно. Вывод – статистический сервис коллтрекинга подходит исключительно для небольших проектов (если наличествует только одна РК и один источник трафика, ведущий на сайт) или для офлайн рекламы. Если человек позвонил после просмотра билборда, не особо важно, какой путь он до этого проходил, играет роль только качество билборда;
- Динамический. Продвинутый метод. Присваивает уникальный номер телефона каждому конкретному пользователю. Он закрепляется за ним на все время, проведенное на сайте (и на несколько минут после закрытия). После истечения лимита или звонка номер «освобождается», закрепляясь за следующим клиентом. Очевидно, что такая система коллтрекинга требует огромного количества номеров. Поэтому придется регистрировать/приобретать виртуальные номера в массовом порядке, либо использовать коллтрекинг со своими номерами. Благо, среди динамических систем – таких большинство. Подобный сервис подходит для сквозной аналитики, поскольку маркетолог способен оценить все действия клиента на сайте, источники перехода – вплоть до конкретного ключевого запроса или формата объявления, размещенное в социальной или рекламной сети. Также такой коллтрекинг использует вместе с динамическими промокодами. Получив виртуальный промокод, клиент вводит его на сайте, и все его сведения уходят напрямую в CRM. Промокод сам становится своего рода идентификатором клиента. Еще один способ немного «перехитрить» клиента и удешевить систему – использование скрытых номеров. Половина комбинации для заявки скрывается на сайте или конкретной странице. Чтобы увидеть ее полностью, необходимо кликнуть по нему. Этот клик является триггером скрипта, активирующим систему трекинга. В результате CRM получает сведения, где именно произошел клик;
- Комбинированный. Сбалансированный способ, использует сразу оба варианта коллтрекинга. Необходим для проектов, которые используют сразу онлайн и офлайн источники рекламы. Использовать для всех только статистический коллтрекинг – неэффективно, никакой сквозной аналитики и оценки рекламных кампаний, невозможно отследить каждого клиента. А применять только динамический – банально слишком дорого.
Плюсы и минусы коллтрекинга
Начнем с преимуществ:
- Точный способ определения эффективности рекламных каналов, экономия будущего маркетингового бюджета;
- Возможность проведения сквозной аналитики;
- Аналитика работы колл-центра, использование в качестве АТС;
- Запись разговоров для дальнейшего разбора;
- Единственный способ реализации методики PPC – pay per call;
- Идеальный способ аналитики при работе с массовыми РК и множеством источников трафика.
А теперь недостатки:
- Если не использовать коллтрекинг со своими номера, а закупать вручную, то придется отслеживать их актуальность, постоянно мониторить двойное присваивание. А количество номеров зачастую внушительное;
- Коллтрекинг не держит под наблюдением посетителей сайта вечно. Если человек совершил звонок спустя пару часов после посещения сайта, его уникальный идентификатор уже не будет за ним закреплен (звонок пройдет, но система неправильно его зафиксирует);
- Сессия браузера не вечная, через десяток минут при наличии открытой вкладки, система кикнет пользователя по тайм-ауту, а значит, его номер тоже обнулится. А многие клиенты любят для сравнения услуг держать вкладки подолгу открытыми и лишь потом совершать звонок;
- Сервисы не из дешевых, особенно при выборе премиальных тарифов.
Что нужно для подключения коллтрекинга
Для корректной работы системы отслеживания звонков – в первую очередь нужны номера. Вы можете приобретать/арендовать их самостоятельно или делегировать эту работу сервису. Разница в цене несущественная, но «возни» в первом случае будет больше. Средняя стоимость номеров по рынку – 200 рублей за штуку. Некоторые сервисы могут договориться за меньшую цену ввиду оптовой закупки, по 170-180 рублей, но это скорее исключение.
Кроме того, понадобится сам сервис коллтрекинга, который будет осуществлять основную работу. Он предоставляет отчеты по ключевым показателям, отслеживает звонки с номеров, занимается записью разговоров, выявляет заполнение форм на сайте, ведет аналитику чатов, определяет успешные звонки, осуществляет трекинг по email и многое иное. Конкретный функционал зависит от сервиса. Вам же нужно определить, что вам нужно:
- Глубина аналитики, наличие сквозной аналитики;
- Виджеты «умных заявок» для сбора информации и последующего контакта с лидом;
- Разбор эффективности колл центра;
- Антифрод защита (блокирование спам-звонков и мошеннических схем);
- Интеграция с CRM, сервисами аналитики, трекерами;
- Ведение трекинга чата и email.
И главное – количество подменных номеров. А определить их просто, по среднему количеству пользователей на сайте. Фактически, количество пользователей на ресурсе одновременно показывает, сколько нужно идентификаторов. Ведь если кому-то не хватит своего, то его статистика в случае звонка просто не будет правильно зафиксирована.
Лучшие сервисы коллтрекинга
Переходим к списку лучших систем, доступных на рынке на текущий момент.
Коллтрекинг Google Ads
Создавая РК через Google Ads, вы можете добавить коллтрекинг, как функцию отслеживания конверсий. С одной стороны, это даже бесплатный способ. Ведь вы оплачиваете только рекламную кампанию, то есть привлеченный трафик, а отслеживание идет уже бонусом.
Правда, это сугубо статический коллтрекинг, который сможет отследить переход с сайта, прикрепленного через pixel или конкретного объявления, размещенного вами.
Выполняется маневр весьма просто. Сначала открываем в «настройках» в разделе «отслеживание» – «конверсии».
Из четырех предложенных вариантов нас интересует тип – телефонные звонки.
Привязываем трекинг к переходам с сайта.
Теперь важно установить единичный тип отслеживания. Почему это важно? Логично, что только первый поступивший звонок будет иметь значение, он регистрирует нам лида. Дальше нам остается только указать регион и выбранный номер.
Данный сервис весьма ограничен в своем функционале. Это не коллтрекинг со своими номерами и даже не динамическая его версия. Поэтому подойдет компании, которая реализует услуги в небольшом объеме, имеет только один канал трафика – сайт, плюс один рекламный источник – РК в Google Ads.
Целевой звонок Яндекса
Столь же простая, но уже платная система. Целевой звонок от Яндекс нужен также небольшим проектам с единственным каналом привлечения трафика. Хотя, потенциально он интегрируется с Яндекс.Метрикой и способен на куда больший охват. Но зачем? Стоимость одного прикрепленного номера в этом сервисе коллтрекинга стоит 330 рублей. А это на 30+% выше рынка. При больших объемах реализации услуг и множестве каналов, логичнее использовать полноценный сервис коллтрекинга со своими номерами. Для подключения в опции «стандартных отчетов» выбираем «целевой звонок» и оплачиваем новую услугу.
Учтите, что пул ограничен. Это еще один минус. Варианты 8-800 не добавляются, а допустимые регионы – Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и Самара.
CoMagic
Один из самых популярных сервисов в стране. Обладает собственной базой телефонии, предоставляет чистые номера 8-800, а также допускает добавление ваших по требованию.
Набор функций для стандарта уже довольно широк:
- Функции АТС;
- Динамический, статистический и комбинированный таргетинг;
- Обратные звонки;
- Записи разговоров;
- Точная аналитика, а что важнее, привязка номеров к сессии вплоть до ключевого слова.
В сервисе всего два тарифа – коллтрекинг и сквозная аналитика. Отличия между ними в том, что второй тариф позволяет проводить полный трекинг заявок и мультиканальную аналитику. То есть, делает за вас работу, которой должен заниматься маркетолог. Зачем это компаниям, у которых есть на этой должности штатный специалист – загадка. Но небольшим фирмам – удобно. Также добавляется функция онлайн-консультанта и чат-трекинг соответственно.
Предоставляется бесплатный тестовый период в 14 дней, правда с не самыми высокими лимитами. Но оценить сам механизм вы вполне сможете.
Calltouch
Прямой конкурент CoMagic на рынке, обладающий более развернутой функциональностью и возможностью гибкой настройки услуг под индивидуальные параметры предприятия. Но при этом сервис имеет множество дополнительных ценников на услуги, которые во многих аналогах включаются в основной тариф. Поэтому в среднем – этот вариант дороже. Не обманывайтесь базовым тарифом в 990 рублей.
Кстати, пробный период в те же 14 дней доступен только как раз в базовом тарифе. То есть, продвинутые функции, как антифрод, предикты и даже банально динамический таргетинг вы с ним не попробуете.
Доступен email трекинг за дополнительную тысячу рублей или бесплатно на тарифе «Премиум». Есть виджет обратных звонок, также бесплатный на премиальном тарифе, и стоящий по 5 руб/минута на «Стандарте».
Отдельно хотелось бы отметить широкие функции отчетности. Это общие отчеты, сравнение периодов, результаты по площадкам (а не по каналам в целом), отчеты по периодам, девайсам, гендеру и иным типовым настройкам таргетинга.
Это полноценная сквозная аналитика с учетом особенностей категорий целевой аудитории.
MangoOffice
Данная компания предлагает мультивекторное обслуживание бизнесов, начиная от маркетингового софта, заканчивая продажей номеров. Коллтрекинг – одно из направлений, и судя по вниманию, уделяемому этой сфере – оно является основным.
Сервис call tracking от MangoOffice свободно интегрируется в CRM, Google Ads, Analytics, а также в Метрику и Директ. Отдельно доступен и email tracking за 1500 рублей в месяц. В качестве дополнительных услуг также идет:
- Роботизированная аналитика – 900 рублей;
- Робот-маркетолог – 1000 рублей;
- Мультирегиональность – 2000 рублей;
- Безлимитка на записи разговоров – 700 рублей;
- Антиспам – 400 рублей;
- Роутинг звонков – 750 рублей.
И что примечательно, все эти услуги на премиальном тарифе «Папайя» предоставляются бесплатно. А количество адресов для email возрастает до 10 тысяч против 1 тысячи.
И что самое приятное – безлимитная аренда номеров на время посещения сайтов для пользователей, а это уже вкусно. Получается весьма удобный коллтрекинг со своими номерами.
Но и цена на него, как видите, соответствующая. Правда, при крупном обороте, тариф с кучей безлимиток все равно нужен.
Ringostat
Не самая популярная в России компания, на сайте даже нет поддержки русского языка. Зато есть полная поддержка Украинского и большинство виртуальных номеров как раз работают по Украине, обозначены все ключевые регионы.
Имеет возможности виртуальной АТС, помогает посчитать среднее количество номеров для подмены, предоставляет и обслуживает их. Узкие функции аналитики, но хорошая база для отчетности.
Интеграция только с Google Analytics и CMR, сервисов Яндекса, понятно – нет.
Стоимость при этом зависит от выбранных функций:
- Корпоративная АТС – PBX;
- Call tracking;
- Сервис обратной связи;
- End-to-end аналитика;
- Smart phone – обработка текстовых сообщений и заявок в браузере.
При всех опциях ценник – 2133 гривны.
А отдельно call tracking стоит всего 1266 гривны, поэтому сервис можно считать весьма недорогим.
Calltracking
Данный коллтрекинг со своими номерами имеет значительный пул. По желанию есть возможность приобретения 8-800, а также впечатляет весьма удобный интерфейс работы с точечный аналитикой по множеству метрик одновременно.
Бесплатный двухнедельный тестовый период доступен на базовом тарифе. Он включает в себя только сам коллтрекинг без излишеств. Все дополнительные фишки идут отдельным ценником. Какого-то премиального тарифа по типу «all inclusive» не наблюдается. Зато вы весьма точно можете настроить собственный набор под персональные нужды компании.
Стоимость невысокая, только услуга – транскрибация звонков несколько смущает своими 5 тысячами рублей в месяц. С другой стороны, у аналогичных сервисов коллтрекинга такой возможности не наблюдается в принципе.
Точностью аналитики этот проект уступает ТОПам из списка, но берет свое простотой и удобностью. Компания явно ориентируется на малый или в крайнем случае – средний бизнес.
Сколько стоит коллтрекинг
Как видите, ценники у проектов отличаются в широком диапазоне. От чего зависит цена? По сути, колл трекинг – что это? Это способ отслеживания звонков клиентов. Какие факторы влияют на качество этой задачи:
- Количество основных и дополнительных функций;
- Точность аналитики;
- Возможность интеграции с разными системами;
- Поддержка со стороны фирмы, установка и настройка сервисов;
- Вариативность комбинаций и охват регионов.
Основываясь на этих факторах, сервисы и «играют с ценой». Что же касается самого пула номеров, как мы сказали, средняя цена по рынку – 200 рублей. Краткосрочная аренда – в районе 0,5 рублей за сессию в 5-10 минут. Все что ниже этой цены – в принципе хорошо, а вот если цена выше, а такое может быть, то проект явно старается на вас нажиться. Ведь каких-то критериев качества у подменных номеров нет. Они функционируют или нет, все, третьего не дано. Никаких «лучше», «хуже».
Да, отдельно уточним про 8-800, такие варианты стоят на порядок выше, поэтому ценник на них может достигать и тысячи рублей, не удивляйтесь. Кроме того, если вы используете коллтрекинг со своими номерами, вы всегда можете отдельно купить комбинации и добавить их в пул – это не возбраняется.
FAQ
